浅析当前供电服务文化建设的思路与举措

电力18讯：    供电服务文化是以创造客户满意、赢得客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。供电企业作为事关国计民生的基础性、公用性行业，必然要把优质服务作为一切工作的出发点和立足点，也就势必要把服务文化建设作为落实国家电网公司建设以“四统一”为基础的优秀企业文化要求的具体行动。随着国家电网公司系统供电服务提升工程的不断深入，服务文化建设越来越受到各级单位的高度重视，如何更好的建设供电服务文化成为当前摆在供电企业管理者面前的一道重要课题。

    一、当前供电服务文化建设中存在的不足

    1、服务文化建设的整体性不足。服务文化建设是一个复杂的系统工程，不可能一蹴而就，它需要一个长期的建设过程，需要一定的前瞻性思考，需要科学的规划和严密的策划。目前，大多数供电企业虽然对服务文化建设很重视，但在实施过程中却也暴露出了整体性、长期性、系统性不足等问题。突出的有：一是主题宣传教育活动和各种创建、评优等活动很多，但相互之间没有关联性、延续性 ；二是缺乏科学、严密的策划，不少供电企业只把政工部门开展的宣传教育作为服务文化建设的主要内容 ；三是相关培训不足，仅有的一些培训基本上也是针对决策层和管理层，基层员工很少能接受到相关的知识。

    2、个别员工践行服务理念的自觉性不够。总体而言，当前供电企业服务文化建设的水平与“理念生根、行为落地”的目标还有不小的距离。究其原因，主要有：一是受长期计划经济、天然垄断特性以及考核机制不科学等多种因素的影响，部分员工的思想观念，如竞争意识、效率意识、服务意识等不同程度地滞后于企业发展、社会需求和服务文化建设的需要 ；二是部分员工进取精神不足，满足于现状，认为供电企业目前的服务水平已经完全满足了社会的要求 ；三是基层人员的数量和质量都制约着服务文化的推广和服务质量的提高，突出的表现就是基层班组普遍人员紧张、年龄老化，进而影响到教育培训、管理创新和文化实践等工作。

    3、如何开展特色活动还需要进一步探索。毋庸置疑，按照“四统一”的要求，传承国家电网公司企业文化，使其在本单位“落地、生根、开花、结果”，真正做到“内化于心、固化于制、外化于形”是供电企业文化建设的首要任务。实践也证明，供电企业只有在国家电网公司文化理念的指导下，大胆探索，勇于实践，才能使企业文化建设取得实实在在的成效，成为企业和谐发展的重要支撑。但就目前而言，无论从思路来看，还是从实践来看，在如何融合当地的经济社会发展现状以及地域文化等因素，开展富有特色的国家电网公司服务文化活动方面，各基层供电企业发展还很不平衡，总体水平有待提高。

    二、提升供电服务文化的主要思路与举措

    1、要始终坚持以科学发展观为指导，遵循国家电网公司建设以“四统一”为基础的优秀企业文化的总体要求，彰显国网公司“努力超越、追求卓越”的企业精神和“真诚服务、共谋发展” 的服务理念，从构建和谐的供用电关系出发，按照“四个服务”的宗旨，借鉴和吸收当代先进的服务理念，大力弘扬优秀传统文化，统一思想、大胆创新、勇于实践，推动供电企业整体服务水平的进一步提高。通过服务文化建设，引领广大员工准确把握、深刻理解文化理念和核心价值观的内涵，使“真诚服务、共谋发展”的服务理念成为员工的心理需求，让“客户为中心、服务无止境”变为员工共同的服务价值认知；必须形成共同的行为规范。通过服务文化建设，使广大员工能够坚决执行、自觉实践服务宗旨和服务理念，形成共同的行为规范，从而推动供电企业服务理念更为先进、服务行为更为优秀、服务机制更为完善、服务形象更加良好，促进“一强三优”现代供电企业建设。

    2、服务理念普及要全员参与、层层落实，并体现到行动中。服务理念是服务文化的核心，也是推动服务文化建设的精神支柱。因此，必须加大服务理念的宣贯力度，使其能被所有员工熟知、理解，实现服务理念全员化。首先，要继续以各种行之有效的形式加强对国家电网公司核心价值观、服务理念和宗旨的宣传教育，引领广大员工正确把握、深刻理解服务文化建设的丰富内涵和重大意义，使之人人知晓、全员参与。其次，必须加大服务理念的内化力度，使其与不同地域文化特点、企业优良传统和不同层级组织、岗位的工作实际相结合，实现服务理念层次化，取得全体员工的认知和认同。第三，必须加大服 务理念的实践力度，着力解决如何将服务理念体现在广大员工的具体服务行为中，真正发挥服务文化对企业发展的强大助推作用。特别是要结合工作实际，针对岗位职责、服务流程、工作环节的每一个细节进行分析、讨论，探索建立相应的制度规范，实现服务理念细节化。

    3、服务行为要力求规范，体现个性和时代特征。服务行为是服务文化在企业生产经营活动中的具体体现，包含服务内容、服务方式、服务手段等多个方面。“观念决定行为，行为决定结果”，服务行为是否良好，直接决定了服务文化建设的成功与否。为此，一要严格贯彻落实《国网公司员工道德规范》、“三个十条”等规章制度，细化岗位职业道德规范，加大职业礼仪规范等的培训力度，进一步完善有关标准、职责和流程，并建立长效固化机制，使其发挥更大的功效 ；二要结合自身实际，充分考虑企业内外环境特点，本着勇于承担社会责任和尽量为客户提供优质、便利服务的目的，积极探索，勇于实践、努力实现服务内容的个性化 ；三要充分利用现代化的载体，有效发 挥科技进步成果的作用，不断推动服务行为的时代化，进而促使供电服务文化能与时俱进，顺应时代的发展和变化。

    4、服务机制要不断健全，促进文化建设的科学、长效。其一，要不断健全组织机制，形成领导有力、分工明确、各司其责、齐抓共管的良好局面，推动服务文化建设的正常运行。要不断健全考核机制，努力实现各项规章制度和考核指标的具体量化，指导广大员工按照国网公司服务理念和“四个服务”的要求约束自己的行为，逐步完成“理念转化行动、行动变为习惯、习惯形成文化”的培育过程。要不断健全服务激励和技能培养机制，为各类优秀服务人才的培养搭建平台，切实将服务转化为员工实现自我价值的需求。其二，要坚持“企业领导和职能部门是服务文化建设的倡导者和组织者，广大员工是服务文化建设的主体推动者和实践者”的定位，科学地调配人力资源和服务资源，着力解决基层服务人员不足、培训缺乏针对性、服务只在营销等问题，切实为服务文化建设提供保障。其三，要对服务文化建设进行全面的规划并严格落实，保证此项工作的一贯性和长期性，而且各项文化实践活动的设计，以及有关服务机制的形成和出台应群策群力，广泛听取意见，加强可行性论证，避免“一阵风”、“虎头蛇尾”等现象。

    5、服务形象要追求品牌化，以赢得群众的口碑。优秀的服务品牌是服务文化的最终体现，也是企业内在素质的外在表现。第一，要不断深化“国家电网”品牌建设，进一步推广应用国网公司标识系统，规范使用公司VI手册，全面展现国有企业的责任和形象，提升品牌价值。第二，要在传承国家电网公司服务文化理念的基础上，结合地方文化和企业实际，以及当地经济社会发展的迫切需求，努力塑造具有行业特点、时代特征和地域特色的供电服务品牌，打造充分体现供电企业服务理念和核心价值观的服务团队，提升企业形象。第三，要高度重视内质外形建设，注重培养、发掘企业服务过程中涌现出来的典 型案例、先进事迹和个人，并充分利用社会和企业媒体的舆论导向作用，加大宣传报道力度 ；要广泛进行走访调研，加强与社会各界的交流沟通，主动接受监管、监督，积极开展第三方评价调查，使政府、媒体、用户、群众等全面了解企业在提高供电服务水平上做出的努力，在保障经济社会发展中做出更大的贡献。（雷波）