浅析新形势下优质服务

电力18讯：    
    （和谐、经济，两个词描绘的是一幅安居乐业、繁荣富强的胜景。而在这个经济飞速发展和变化的时代。优质服务不再是点头微笑，说几句热心话就能做好。优质服务作为企业生存的生命线，她与企业本身的经济效益和社会效益同荣共辱。而要延续这条生命线，我们面临着对优质服务战略性的挑战。）


优质服务。也需要我们抢占先机！

    随着市场经济的飞速发展，电网作为维系社会发展重要命脉之一便随之担起了历史的重任。在这个发展过程中，供电公司不仅仅要把握企业的经济效益，同时还要为构建和谐释放足够的社会效益之能量。新形势下，客户对用电质量越来越高，电力市场越来越复杂，致使电力供需矛盾日趋突出。解决矛盾只有零距离地走近客户，想客户所想，尽最大努力满足客户需求，才能使得供需各个方面得到持续发展。这个想和做的过程正是我们要做的优质服务的主要内容。优质服务不仅成为供电企业拓展电力市场的有效手段和打造电网品牌的重要保障。同时也成为构建和谐的必要措施和促的进发展的通行法则。正确把握形势，与客户确立平等的、和谐的正确供需关系，优质服务就是连接这个关系的重要纽带。从国家电网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立开始，优质服务已成为供电企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的经济效益和社会效益的方方面面。立足以优质服务创效益，以优质服务谋发展，也所以说供电企业的优质服务成了供电企业赖以生存的生命线。
    
    优质服务的范围涵盖很广。方便客户使用电能，满足客户技术的更新和提高，安全可靠供电的保障，需求侧科学的管理等等内容都需要供电人走在客户所想之前。也就是需要树立超前的服务意识。只有站在这个角度，才能快速确立服务战略，才能获取服务超越的最佳途径。同时，如果没有服务超前的意识，对于技术更新、电网优化和客户用电环境就不能做差距评估，这样就会增加供需矛盾的激化。会对供电企业形象产生负面影响。因此，供电优质服务不仅仅是在售电中和售电后体现，还应该走在售电之前。
    
    优质服务的过程就是满足客户需求的过程，它是与企业本身经济效益的提高和社会效益的提高一脉相成，同荣共辱的。然而，随着社会经济的飞速发展，客户的需求和社会的需要也随之发生巨变。这就对供电优质服务提出能够随之应变的服务机制的提升。我们若以“兵来将当，水来土淹”的思想去对待问题。势必会变的被动。在需要服务的时候才研究对策和出台方案。那只会让客户对用电服务产生缈茫感，不踏实感。会使客户对供电企业的信任度打一定折扣，直接影响到企业的形象。所以我们必须站在一个新的高度。超越客户需求的高度，把握形势。提前动作，才能真正树起企业的服务良好形象，赢得客户信任。而这个高度是需要我们审时度势地抢占服务先机。提高优质服务水平开始有它了她更高的挑战性。


优质服务，底线是供电企业的服务品牌

    目前，践行科学发展观是指导着各行业发展的重要思想。那么，我们赖以生存的生命线的出路便要开始考虑她的发展构思。践行科学发展观就是要求我们积极地倡导服务文化，供电企业要贯彻“三个代表”重要思想的主要举措应该就是用先进的服务战略思想和优秀的服务文化去完成企业经营和社会使命。用高品质的服务赢得社会广泛信任和支持。指导我们确立并打好优质服务这一战的思想。这就要求我们主动地去履行社会责任，树立正确合作意识、诚信意识和依法经营意识。如果企业员工的思想得不到提高，优质服务就会变成一句口号。所以供电人的服务意识、大局意识和超前的意识就成为对目标客户提供优质服务的导入。
    
    国家电网公司确立“一强三优”现代公司发展目标后，我们在贯彻执行就要严肃认真地树立起服务意识、大局意识和超前意识。而这三个“意识”是构建服务文化的核心内容，积极地倡导优秀的服务文化也就是在打造优秀的服务品牌。真正意义上的服务意识，应该包涵着三方面的内容。一是利用“安全文化”推动坚强电网的发展，这是保证一切供电服务的首要条件。没有坚强的电网做保障，优质服务就象一座没打好基础的大楼，不堪一击，难以立足。二是要求供电企业广大职工明确优质服务在企业发展中的重要性，然后真正地树立起“我的行为代表企业形象”和“我与企业形象共荣辱”的忧患意识；普遍树立起“优质、方便、规范、真诚”的服务规范和树立起“人民电业为人民”的服务宗旨；从供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”践行供电企业的核心工作：服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展“四个服务”。三是要求广大供电员工勇于负起优质服务的企业责任和社会责任。缺少了这种责任意识，服务环节中就会存在缺陷，可能会出现一些问题被“踢皮球”。这样就会束缚着优质服务工作的提高和超越。只有树起强大的服务责任感，才能全面地投入到优质服务更深入的状态中，使优质服务工作机制发挥的更充分。服务意义正确确立后，我们便要虑企业的优质服务“大局观念”。推进优质服务工作，光有服务意识不够，需要我们认真探索企业的社会使命。无庸置疑电力事业在社会中的举足轻重的位置。从广大人民生活起居到国民经济发展需要到政治等领域无一离开电力基础。强大的社会责任，电力企业责无旁贷。所以“大局意识”不得不问。供电企业的“大局意识”就是立足于企业的社会责任，广泛在企业内部形成浓郁的“大局文化”。这个“大局文化”不但要按照国家和地方建设的政策要求布暑客观的统一大局机制，更需要广大职工从“我是电网一分子”出发，树起统一的服务观念和统一的服务战略。一方建设一盘棋，每个违逆行为都可能会影响形象，影响到全局。只有牢固地树立起“大局意识”才高度能统一服务思想。牢固地树立起“大局意识”才能打造统一优秀的服务品牌。服务文化建设中，优质服务构思中还有一个重要因素就是的超前意识。笔者认为，超前的服务意识也就包涵有两个方面的内容。一是专业的技术领域超前性。电网的规划不能只按照需要去建设，还要按照发展长景和形势需要做出规划。技术支持也不能只是解决问题，还要求立足客户现状，发挥专业优势，进行更先进的技术探索，以谋求技术含量更高层的服务水平。二是要构建超前服务的机制。超前意识要求优质服务不仅仅停止在解决问题让客户满意这个面上，而是实现怎样不让客户不满意。也就是下沉服务，前移观念。只有这样才能体现让客户“用好电”更丰富的内涵。这就需要供电企业不断地总结服务工作，提出人性化的服务机制与服务计划。
    
    打造供电企业服务品牌是在构建供电企业的服务文化的核心内容。服务品牌是企业形象的根本，是构建和谐的基础，是优质服务工作的底线。用心打造优秀的服务品牌是对促进企业的发展提供着源源不断的动力，对社会贡献有着丰富的思想内涵，对连接人与企业与社会有着深厚的文化底蕴，对建设与成就事业有着一脉相系的品质传承。优质服务，供电人须从打造优秀的服务品牌开始。规范行为努力超越才能成就卓越。


优质服务 我们要双手轮番上阵
（优质服务工作要内练功夫，横向联动；外树形象，纵向超越）
  
    实践已经证明，优质服务是企业的立足之本。电力行业做为一个服务行业，优质服务工作更加成为企业管理的一项重要内容。怎样把优质服务工作提高，是个涉及甚广，内容丰富的问题。但我们可以总结概括为内修和外塑两个方面。内修，就是要在供电企业内部的经营管理中形成的优质服务机制，企业内部各部门各岗位的服务形式横向联动，去激励优质服务的综合水平提高。外塑，就是通过对客户，对社会提供高品质的供电服务，解决客户显在的和潜在的问题，并随客户对服务需求的不断提高而纵向发展的服务模式。
    
    企业内部的服务机制是为实现优质服务工作的手段。是在适应国家发展和电网改革下形成，在社会必然的需求下成长，在不断的工作经验中沉积。服务机制应该从如下几个方面提高和完善。一是从对职工的培训教育入手，强化职工服务意识，在管理过程中打造一支思想和技能过硬的服务队伍。新形势下的服务要求，需要供电职工不但要有对优质服务的高度认识。从思想上牢固树立“优质服务是企业生存的生命线”的责任意识，树立起“没有服务就没有回报”的生存意识，树立起工作的目的就是让客户满意的奉献意识，最终真正地树立起“人民电业为人民”的服务宗旨；同时还需要供电人有着过硬的业务技能做保障。让“优质、方便、规范、真诚”的服务理念插上翅膀，去打造至精、至高的服务水准。二是供电企业内部各部门的横向联动建设是保证服务统一规范的措施。供电优质服务工作是需要“全员、全过程、全方位”综合运作，协调管控才能纵向提高的。如果在实施过程中，协调不当，联动不力都会造成服务工作的缺陷，阻碍服务工作的提高。甚至直接影响到企业形象，对服务品牌产生负面影响。所以联动机制的管控需要认真布置，内部横向联动贯穿各个环节，不留死角地去拓展服务工作全过程。三是加强科技投入的力度，提高“大生产、大营销、大服务”科学格局发展意识。组建电力市场科学的“大生产、大营销、大服务”格局，既是优质服务一个空前转变的概念又是对优质服务工作的再一次考验。这个格局对服务工作有新要求，也有新促进。让“大服务”促进“大生产”满足“大营销”是服务的根本目的。大服务除了再“软指标”上做文章，还需要在“硬件”上下功夫。加强格局的建设，成为供电企业内部服务机制的重要改革内容。
    
    外塑企业形象，其实还是对企业优质服务工作管理的一个考验。企业形象的提高，就是优质服务纵向提高的体现。在优质服务工作逐步重要的管理需要和经营策略下，优质服务的纵向提高是供电企业不得不研究的问题。并且新形势对优质服务的要求是提高、提高、再提高。相当紧迫。我们说优质的提高不仅是供电企业自身提高的需要，也是社会经济发展，构建和谐的迫切需要。这是因为首先必须要通过更新服务理念，理解服务内涵，加强服务品牌建设是赢得客户信任，赢得社会承认的重要手段，也是抢占市场先机的重要举措。有了客户，才有了市场，也才有了企业的经济效益；有了信任，才有了荣誉，也才有了企业的社会效。电力作为国民经济发展的重要支撑产业，直接关系经济以展命脉。用优质服务为经济发展抢占先机，供电企业担负着电力先行的重要使命。供电企业的优质服务直接影响着一方经济发展。同时，优质服务的提高是改善垄断行业形象的重要措施也是降低供需矛盾的重要措施。这就从根本上为构建和谐作出了贡献力量。优质服务的提高和纵向超越，成为供电企业迫在眉睫的势在必行的重要问题。
     
    服务有起点，优质的服务无止境。服务的超越就是价值的超越。让我们努力把优质服务进行到底。（苏印宝）