消防灭火式服务不可取

电力18讯：    一些企业平时不注意及时收集客户的反应，或对客户的抱怨熟视无睹极尽对付，认为“电网企业没有必要搞优质服务”或浅层吆喝式、花架式、应付式、急功近利式服务，服务简单、粗糙，一旦客户求助无门，或遭冷遇投诉举报后，企业便慌了手脚，上下重视，全面动员，甚至不惜血本平息事态，然后又是搞活动、搞教育、大讨论，既耗时、又费钱，最主要的是企业形象受到损坏，这种“一诉就灵”和消防灭火式服务万不可取，要知道，想要客户怎样对待你，你就应该怎样去对待客户。那么，我们该如何去做呢？

    树立一个理念。即优质服务是供电企业的生命线理念。一些员工认为服务就是抄表收费报修，按部就班完成任务即可，对“四个服务”的认识不深、对品牌价值的理解不透，缺乏主动思考、主动服务理念。城乡电网的逐步改造，电价逐渐同价，客户需求已从关注电价转移到服务质量上，服务需求的个性化、差异化日益显现。供电企业要发展，要承担社会责任，就必须搞优质服务，不要因为有明察暗访、有投诉、有举报、有信访案件后才去突击抓一下优质服务，亡羊补牢未为晚矣，要通过教育、现场抽考、调考、技能竞赛等方式将国家电网公司的服务理念融入渗透到员工的血液里，将“要我服务”主动转变到“我要服务”和“保姆式”服务。
加强两个培养。即注重服务细节和服务习惯培养。主要从培养员工细节服务意识和纠正不良服务习惯入手，从员工上班前个人形象准备、营业大厅各种服务用品摆放、流程可操作性、流程差错控制、服务人员的“坐、立、行、迎、送、往”等每一个小事情、小细节、小环节上去纠正员工不良服务习惯，培养员工细节服务意识，让服务细节、服务习惯扎根在职工脑海里。

    做到三个一样。与抓安全生产一样抓好优质服务，实行企业、车间、班组到个人的优质服务“四级控制”，层层签订优质服务责任书和承诺书，强化员工优质服务没有任何借口的理念，使优质服务象安全生产一样逐渐走入常态化。平时与经常性一个样。把目标定位在打基础上，立足长远，把着力点放在平时和经常性上，自觉做到有检没检查一个样、有要求和没要求一个样，领导在与不在一个样，上级暗访不暗访一个样，力求在常抓不懈中见成效。服务标准一个样。目前很多控股（代管）公司的供电所、营业大厅硬件达不到标准和要求，但不代表控股（代管）公司就可以降低服务标准，要着实从软实力上去下功夫，不能只找客观原因，最根本的还是要从主观意识上去找问题和差距。
建立四个机制。一是内部服务机制。树立下游业务是上游业务的客户，流程下环节是上环节的客户。建立上下游业务、上下流程环节之间的服务质量、服务满意度考核，优化业务流程，提高服务效率，全面推广让灯先亮起来的服务机制；二是外部监督机制。主动接受新闻媒体、行风监督员和党代表、人大、政协、客户的监督，定期召开监督员、大客户座谈会，向他们通报工作，征求意见和建议，不断改进工作，提高服务水平；三是问责考核机制。强化规则意识，建立早期预警机制，提前介入服务风险防范，加强服务过程监督，强化服务事件、服务事故“三问”（问事、问人、问责）、警示谈话、责任追究和“说清楚”制度，严格管理问责，加大服务违章成本处罚，变服务管理的“软手段”为“硬手段”，使优质服务逐渐常态化；四是教育培训机制。通过内培、外训，按照“用什么、学什么；缺什么、补什么”的原则，切实解决员工业务上“能服务”，行动上“会服务”， 并不断加强职工形势任务和职业道德教育，增强全员社会交往的能力、服务技巧，强调电力员工个人形象，增强员工集体荣誉感和归属感。树立主动服务理念。（安宗斌）