从被动服务到规范服务的历史变迁

电力18讯：    现在比较流行的一句话是：“企业的一年获利靠机遇，三年不败靠领导，五年成功靠制度，百年发展靠服务”。在电力体制改革不断深入的今天，电力商品价值更大程度地体现在服务上，电力企业的发展更体现在服务上，服务的好坏直接关系社会各界和广大人民群众的切身利益，直接影响着企业的发展和企业的社会形象。
　　回顾电力优质服务工作的历程，大体经历了被动服务、主动服务、规范服务三个阶段。第一阶段为被动服务，就是在90年代治理农电“三电”和“三乱”的同时，提出了优质服务，当时大家在认识上都不理解，更谈不上高度和深刻，只是被动地去工作、去服务。第二阶段为主动服务，是从2000年开始，电力部改革变公司期间，国电公司提出了“优质服务是企业的生命线”口号，也就是当电力企业从“电官”的宝座演变到市场经济“电商”的位置，才逐步认识到优质服务是电力行业的必然选择，成为其生存发展的必然条件，于是大力开展优质服务活动已是大势所趋。在认识上可谓全员实现了飞跃，充分认识到优质服务的重大意义，事关电力企业的发展和生命力。第三阶段为规范服务，自2005年开始，国电公司提出的“三个十条”，积极搞好“四个服务”，即服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业，服务社会发展。
　　随着我国市场经济的进一步健全，特别是法制化建设的推进，人们不仅懂得追求高质量、高品味、全过程的服务，而且懂得用法律手段维护自己的消费权益。电力企业只有适应市场从企业理念、企业行为、职工观念等方面牢固树立“服务第一、客户至上”的思想，才能真正把“人民电业为人民”的宗旨落在实际工作中。
　　优质服务是企业的生存之本、效益之本、发展之本，只有依靠优质服务才能赢得市场；只有靠优质服务才能增强与其他可替代能源竞争的优势；只有建立一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受与欢迎的服务体系，进一步规范、改善电力生产和消费环节，树立电力企业的良好形象，才能让客户切实从“用上电、用好电”中感受到“好用电、电好用”，从而有效地增强电力企业开拓电力市场的能力。从这个意义上讲，优质服务不仅决定着企业当前的发展，也将为企业的未来营造一个良好的发展空间。

单位：黑龙江省讷河市电业局