“一杯白开水”引发的服务理念思考

电力18讯：    从2月24日起，省公司新闻中心记者“暗访”系列报道成了系统内员工热议的话题。电力企业的行风建设和供电优质服务工作引起了笔者的深思。
　　某次笔者参加会议，服务员为参会者挨个摆上茶杯，当轮到笔者时，未等开口，她已换了一杯我正想要的白开水。我触动颇深，因为我品尝到了做“上帝”的满足。我当时就想，物业公司有这样的员工还真是不错。
　　一个服务员在上百人的服务对象中居然能记住一名普普通通的与会者是要喝白开水的，这并非一件很容易的事。她之所以能做到，不能不说她已经具备了一定的职业素养。什么是职业素养？所谓职业素养无非就是人类在职业活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求，是一个人在职业过程中表现出来的综合品质，体现一个职业人在职场的素养及智慧，传递其供职部门的服务理念和品牌形象。

　　找准自己的位置
　　职业素养首要的是职业意识。人们常说，立场决定意识，意识决定角度，而角度决定高度和深度。良好的职业意识首先是给自己准确定位。我们电力行业早已不再是令人生畏的“电老虎”，甚至连以用电客户的管理者自居都不算妥贴。我们是地地道道、不折不扣的服务者，与公司聘请的物业服务公司的性质并无两样。真要说有什么不同，无非是韩夫子所谓“术业有专攻”罢了。我们的一切工作只有一个目标――最大限度地让用电客户满意。

　　细微之处见工夫
　　找准坐椅后，我们立马对号入座，尽快进入角色。要对你的服务对象在细微之处用足工夫，首先要细心观察服务对象有什么急切需求。上海航空公司在培训空乘人员时，就曾提出一个要求：让你的服务永远做在乘客开口之前。这的确是一个不低的目标。你要达到这个目标就必须付出艰辛的努力。譬如我们的窗口员工面对用电客户时，你就要有意识地观察，你的服务对象最想得到的是哪种服务，是什么样的服务。能将业务知识烂熟于胸，如数家珍地介绍出来依然不够，因为并非每一位客户都需要了解电的所有知识和电价方面的全部政策。每一位客户只需要了解他需要知道的。诸如，对电价不清楚的，他关心咨询的无外乎他用的电是多少钱一度；故障报修客户，他关心的是你什么时候用什么方式为他恢复送电；而新增用户要知道的，则是他的变压器该多少容量、需要多大的电表、乃至几个平方的导线等等。要使客户满意，就需要在细微之处花足功夫，提供个性化的服务方案。也许有时用户的需要（当然此需要是以既非违法乱纪，亦非损毁公司形象为前提）是你不喜欢说的话抑或不愿意做的事，但你为了公司的大局又不得不说，不得不做时，如果你拒绝去说去做，或是勉为其难违心地去说去做，此两选择都反映你的职业意识尚嫌稚嫩。反过来，你能将之当成是你想说想做，甚至喜欢说喜欢做那样顺理成章、瓜熟蒂落一般的话，那么恭喜你，你距离优秀的职业意识已为期不远了。通常地讲，优秀的职业意识所产生的行为在炼就员工个人的同时，也为公司创造了良好的服务意识品牌。客户往往记住的是――电力企业的服务还真不错。
  
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