岗位禁令服务质量的砝码

电力18讯：    自2005年4月8日，国家电网公司发布了员工服务“三个不准”、“三公”（公开、公平、公正）调度“十项措施”和供电服务“十项承诺”，“三个十条”的施行，是国家电网公司系统加强行风建设、全面提高“三公”调度和供电服务水平而采取的重大举措，更是以实际行动取信于民，实践电网企业“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的宗旨和使命。
　　“三个十条”实施近六年来，我们从最大限度上基本上满足群众的服务要求和政府在发展环境上的要求。在供电服务中做到：“有电供得出，电网不卡脖”；“尽量少停电，电压稳得住”；“缺电分得公，停电早知道”；“想电用得到，业扩流程畅”；“服务跟得上，报修能及时”；“个性能满足，服务品种全”。
　　但是，在我们的服务中，仍存在员工敢闯“黄线”，服务不能及时到位，乱收费现象时有发生，客户投诉屡禁不止。怎样让客户用上放心电、踏实电，如何把各项政策执行落实到位，让客户真正体验到这个“砝码”的公平与公正。
　　我认为：一是对照“三个十条”在系统内展开自查，一定要将各自在优质服务中存在的问题排查出来，制定出相应的考核办法；二是抓住“学习年”这个有利契机，加大以能力建设为核心的职工培训力度，逐步做到持证上岗；构建定位合理、职责清晰的组织体系，为竞聘上岗、绩效考核、工资分配及评先、优秀人才选拔等工作打下了良好的组织基础，不断提高对企业文化尤其是服务文化的认知水平和建设能力，同时培养出部分企业文化建设骨干，在系统中树立典型；三是加强精神文明建设，为服务文化提供高素质队伍支撑，层层签定责任状，在文明单位、文明班组、文明家庭、文明职工系列创建活动中，将贯彻职业道德、加强优质服务作为重要内容，与企业生产经营工作紧密融合，真正做到了“四同时”；四是抓好行风建设，为服务提供监督、约束机制。应设立专门检查监督机构，机构人员应从一线骨干挑选，必须应知应会“三个十条”，抓企业的规范化服务，纠正服务过程中的不正之风。开展“主动服务、超前服务、重点服务、规范服务、普遍服务”的五服务活动和优质服务示范单位、班组、典型员工，规范企业和员工的服务行为，为用户提供优质、可靠的电能和规范真诚的服务；五是组织制定了《关于违反公司员工服务“十个不准”的处理规定和处罚措施。认真贯彻“三个十条”承诺服务规范，达标率达到并超过国家电网公司规定的标准，进一步规范了员工和企业的服务行为，保证服务质量。要将“岗位禁令”在优质服务中起到自我约束效应，要将全心全意为人民服务的信念转化并体现在为客户服务的具体实践之中，那么这个“砝码”在客户中，才是真正的公平、公正，只有在保证服务质量的前提下，企业的信誉和电力市场空间才会不断扩大，企业的路才会越走越宽，客户‘心灯’才会更加明亮。

江苏省睢宁县供电公司