“挑刺”更需“拔刺”

电力18讯：    
   近段时间，电力企业主动上门征求意见、发放《征求意见函》、设置征求意见箱、开通热线电话，或是通过请进来召开行风监督会议等方式，请社会各界人士对本单位在服务意识、办事效率、工作质量、精神状态、廉洁自律等方面存在的问题进行“挑刺”提意见的活动常见报端。这样的消息读来，让人顿感春风拂面。“挑刺”之后，“拔刺”如何，却又让人深思。
   基层企业在工作中难免存在着短板和不足，有了缺点或毛病并不可怕，这就需要虚心接受别人批评，或请高人帮忙诊断“挑刺”。笔者认为，开展请人“挑刺”活动对提高供电服务工作大有益处：一是能了解基层服务的实情，找出服务中存在的薄弱环节，征集到服务对象的需求；二是能使企业各部门的服务作风进一步得到转变，服务工作和思路更加清晰，服务工作的针对性、主动性进一步得到增强；三是服务人员与客户之间关系进一步融洽，供用电关系更加和谐。
   然而，少数企业在“挑刺”的过程中，要的是形式，图的是热闹，把“挑刺”作为一次例行公事，一场媒体“秀”罢了，他们往往会注重报纸上有宣传，广播里面有声音，电视上有图像，就认为此“挑刺”工作告一段落；更有甚者聘请的挑刺人员都是在挑刺会上报喜不报忧，将挑刺会变成了歌德会。他们害怕“挑刺”，对部门存在的问题总是遮遮掩掩，生怕找出后会给自己脸上抹黑。一味地强调认为批评是跟自己过不去，不喜欢别人“说三道四”，“指手画脚”，对本单位存在的服务种种不到位的问题，不是文过饰非，就是“内部解决”。有的口头上虽然也说欢迎“批评”、“挑刺”，欢迎“揭短”、“亮丑”。但真正做时却又“风云突变”，令人大失所望；还有些单位的管理和服务不足的“刺”被指出后，当面表示“虚心接受”，过后“坚决不改”，“涛声依旧”，“我行我素”。凡此种种，不一而足。长此以往，“挑刺”常常被人看似一场作秀，哪里还有人愿提批评和意见！以至于有的单位对服务存在的“刺”只“挑”不“拔”，或是找出问题后单纯把“刺”“剪”下来了了事，全然不管“刺”的根部毒瘤还在其中繁殖，最终让刺生成剌窝的悲剧。
   由此可见，在请人“挑刺”的态度上要突出一个“诚”字。要让“挑刺”的人真诚对待，让其消除顾虑，直谏建议。如此，方能听到社会各界不同的声音，这种主动接受监督、勇于改进不足的表现，不但不会损害企业的形象，反而可以纠偏补弊，使服务工作得以改进，措施更加完善，更加符合实际。
   “挑刺”只是第一步，在挑出来毛病的“刺”后，如果不及时进行手术拔除，也就失去了“挑刺”原有的意义。作为服务部门自身，应深刻查找根源，讲究方法，对于不同的刺要采取不同的措施，在体表外的刺要针挑、细挖，对深入肌肤的刺要敢于动真格，拿实招，制定措施切实解决问题。作为服务人员要对服务中被挑出的“刺”进一步追根挖底、查根问源，虚心接受主管部门制定的手术治疗方案，采取严格的善后“消毒”，真正做到“刮毒疗伤”，不断地改过自新，在服务技能上提高水平，切实为用户提供优质服务。如此态度，优质服务工作何愁得不到提高呢？