关注细节 赢得未来――读“蝴蝶效应”有感

电力18讯：    1979年12月，洛伦兹在华盛顿的科学促进会的一次讲演中提出：一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯引起一场龙卷风，这就是著名的“蝴蝶效应”之说。“蝴蝶效应”之所以令人着迷、令人激动、发人深省，不但在于其大胆的想象力和迷人的美学色彩，更在于其深刻的科学内涵和内在的哲学魅力，它折射的是细小的行为变化将影响全局的科学哲理。
　　现代商业的竞争，很大程度上是细节的竞争，细节决定企业的成败。电力企业作为现代商业的一份子，它的宗旨是：服务于党和国家工作大局、服务于经济社会发展、服务于发电企业、服务于广大客户。作为一个服务性能源企业，服务行为、服务质量是影响企业发展的决定因素。为规范员工的服务行为，国家电网公司提出了“三个十条”，其目的是通过行为规范，约束员工的服务行为，杜绝行为违章，达到服务优质的目的。
　　服务行为的规范，是长期行为，是评价工作质量的标尺，我们常说100-1=0，就是在你100个服务对象中，有99个对你的服务满意，只有1个不满意，那么你的服务行为是失败的。西方流传一首“丢失一个钉子，亡了一个帝国”的民谣，它反映的就是初始条件下的微小变化，逐步积累，由量变最后到质变，使一个帝国灭亡，这是军事、政治领域的“蝴蝶效应”。若我们的服务行为长期存在1%的不满意，时间久了就会产生服务中“蝴蝶效应”。过去由于我们部分人员服务行为不规范，用户给了我们一个“电老虎”的雅称，这就是服务“蝴蝶效应”的表现，为消除用户给的这个负面“雅称”，我们负出了百倍的努力，从开展“行风评议”、“机关效能年”建设到今年的“创业服务年”活动，目的都是一个，规范我们的服务行为，履行“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全心全意为用户服务。在电力员工的真诚努力下，我们的服务行为、服务质量得到了政府与用户的认可，“电老虎”变成了“电老鼠”，一只走街串巷、穿梭田间地头全心全意为用户排忧解难、解决用电疑问的“服务鼠”。
　　为规范我们的服务行为同时接受社会的监督，我们向社会郑重承诺“只要您一个电话，其他由我来办”、95598二十四小时在线服务、业扩报装“三不指定”等，同时内部制定了一系列的奖惩制度，目的就是杜绝1%不满意服务行为的发生，打造国家电网服务新品牌。