处理好投诉是提升服务的重要环节

电力18讯：    
    被投诉几乎是每一个供电企业都会遇到的问题，客户之所以会投诉，说明他们有问题需要解决，说明他们的利益有可能受到了某种程度的损害。
    客户投诉对于供电企业来讲，好比一次小型"危机"。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里"失分"，影响自身的信誉和口碑。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化"危机"为"良机"，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。由此可见，对任何一个供电企业来说，正确对待客户的投诉，并根据投诉原因及时、合理地进行处理是非常重要而且必要的，这是衡量一个供电企业服务水平最直观、最集中的体现。
    提升服务水平是供电企业的灵魂，是发展的主题。要提升服务客户的水平，就要高度重视客户投诉。首先要树立对待投诉的正确认识和态度。"客户投诉是好事，客户投诉无小事"。接到客户投诉，既不必畏惧，更不能反感。正是客户的一些投诉，暴露了我们在客户服务上存在的缺陷与不足，有利于我们进一步完善服务体系，提升营销水平。因此，不妨把客户投诉看作是一个改进工作的机会，一个提高自身水平的机会。客户有不满，欢迎投诉，客户有问题不能解决，鼓励投诉。
    其次，处理投诉时要找准原因。就供电企业目前情况来看，引发客户投诉的原因主要有以下几个方面：一是服务工作不到位，导致客户不满。二是停电沟通不及时，引发客户投诉。三是收费搭车现象，部分客户将其归罪于供电企业。四是客户自身因素造成的盲目投诉。针对不同投诉原因，我们要细致分析，区别对待，合理解决，不断提升服务水平和客户满意度。
    最后，接待和处理客户投诉时，要求工作人员扮演好两个角色。第一个角色是耐心的倾听者，第二个角色是积极的沟通者。接到客户投诉，需要耐心倾听，冷静、理性、不能浇油、不可上火；需要善于充分沟通，掌握一定的沟通技巧。简而言之，就是坚持做到耐心多一点、态度好一点、动作快一点、服务细一点。
    接到客户投诉，企业面临"关键时刻"，而处理客户投诉，则是企业在"关键时刻"的"关键表现"。只有处理好客户投诉，不断提升服务水平，才能推动企业持续健康发展。