对待客户要做到“三心”

电力18讯：    刚调到公司监察部没几天，就接到几个客户打来的电话，原来公司为了搞好优质服务、主动接受用户的监督，在公司的电费发票上对外公布了一个行风投诉电话，就设在我所在办公室里。虽然是行风投诉电话，但我所接的几个电话没有一个是投诉的，基本上是要求提供用电服务或者是因为停电询问情况的。对于打来电话的每一位客户，我都热情地接待，耐心的解释，并真诚地帮助解决苦难。在这些打来电话的客户中，大多数态度都很友善、通情达理，但也有个别客户不分青红皂白、蛮不讲理的。一个大男人在电话里接受一个陌生人的训斥，而且还不是因为你的错，你不但不能发火，还得忍着怨气耐心地跟他（她）解释，因为他（她）是客户，是上帝，对待上帝，你就得那样。所以，在监审部没呆几天，我就总结出了一条经验：对待客户必须做到“三心”，即“热心、耐心、诚心”，也就是说，对待客户要热心，服务客户要耐心，帮助客户要诚心。
    首先说“热心”。俗话说：热情迎来八方客，对待客户要有热心。当遇到客户有问题要反映、有事情要处理时，你一定要热情，一声“您好”，一句“谢谢您给我们提宝贵意见！”能让来访者感到温暖，感到自己受到了尊重，这样就增强其合作意识，为问题的顺利解决也打好了基础。只要你用一颗热情似火的心去对待客户，即使客户的意见再大、火气再重，也会被你“您好，请问您有什么事吗？”等这样亲切的语气浇灭得干干净净。有一次，我接到一个客户打来的电话，反映他所在小区电压低的问题，一开始他的火气特别大，后来硬是被我“对不起！”、“大热天给您添麻烦了！”、“我们正在想办法增容，请您暂时克服一段时间”等几句客套的话给压下去了。没想到一座正要爆发的火山被我几句热情的话语给浇灭了，此时我感受到了热情的魅力，难怪俗话说的好“话说的好，豆腐都可以过年”。
    其次说说“耐心”。作为一个客户，当正需要电的时候而突然停电了，或者发生别的问题发几句牢骚甚至恶语相向也是很正常的，也能理解。当遇到这样的客户的时候，你千万不能跟他（她）计较、跟他（她）比火气，更不能“兵刃相向”，这必然更容易把矛盾激化。俗话说的好：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，在这种情况下，我们一定要“忍”字当头，做到“打不还手，骂不回口”，并耐心的慢慢和他（她）解释原因。比如前几天打雷下雨后我就接到一个客户打来的电话，还没等我把那“您好，请问您有什么事需要帮忙吗？”客气话说完，他就气冲冲、牢骚满腹地说：“你们供电部门是搞什么名堂，大热天的停什么电，我们正在吃饭呢！”，等他说完，我耐心地解释说：“对不起！请您听我解释，现在停电是由于刚才打雷损坏了设备造成的，我们正在抢修，请您稍等一会”，听了我的解释，那客户似乎还没平息心中的怒火，仍然说：“屁那么大雷就能把设备打坏，真是没用！”，我说：“夏天供电设备确实容易遭雷击，而且刚才的雷确实不小，这是自然灾害，没办法，希望您理解，这里我代表我公司的全体员工因停电给您带来的不方便表示道歉！”，听了我这样不厌其烦、态度温和的解释，那客户终于被打动了，不好意思地说：“你这位同志态度真好，刚才我语气重了点，还请你原谅！”我说：“没事，希望您以后还多多给我们提宝贵意见！”。于是，我就用这样耐心的解释平息了一个个客户心中的怨恨和不满。
     再说说“诚心”。诚心，就是要对客户以诚相待。对于服务工作来说，接待一位客户不过只是工作中的万分之一，但对客户来说就是百分之百的服务要求。当客户遇到困难的时候，你要想方设法帮助解决，想客户之所想，急客户之所急，在力所能及的范围内尽量满足他们的合理要求，倾听他们的呼声，为他们排忧解难，使他们原先的不满、怨恨情绪消失在心服口服里，让他们带着满意、理解、高兴回去。一天上午，我接到一个客户打来的电话，说他母亲去世了正在做丧事，突然停电了，大热天的，实在没办法，想让供电部门通融一下，暂时不要停电。我接过电话后叫他不要着急，答应帮他想办法，然后马上打电话给他家所在的供区，原来那儿正在进行农网完善工程，该供区负责人听到这种情况，立即恢复了送电。当天下午，那个客户又给我打来了电话，不过这次他是向我道谢的。
所以说，只要你做到了以上“三心”，无论你遇到怎样客户，都能化干戈为玉帛，都能得赢广大客户的理解和支持，打动客户的心。叶华兵