探索投诉通报方式 提升服务质量

电力18讯：    作者：吴友发  安徽枞阳供电公司纪委书记

     大家都知道，事故通报是安全生产管理的一个有效而常用方法，我想不妨将这种方法移植到县公司月度供电质量分析会中来，作为一项议程，对当月投诉举报案例进行必要的通报，或许对控制县公司投诉率、提升县公司优质服务水平有一定的益处。下面就如何通报谈一点个人想法：

    一是介绍举报投诉经过。首先是整理举报投诉案例，介绍是本单位发生的，还是收集的。是上级通报的，还是根据近期工作重点推测可能会发生的；其次是介绍举报投诉发生和处理经过；再次是介绍举报投诉案例造成的影响。通过介绍可以让窗口单位负责人引起重视、让窗口单位员工引以为鉴、引起警戒，掌握案例所涉及到的业务流程和法律法规，妥善应对今后工作，做到举一反三，不犯同样的错误，也不犯类似的错误。

     二是分析举报投诉原因。举报投诉肯定都是有原因的，肯定都有对我们的工作心存不满而无处宣泄，从而选择走举报投诉之路。其中原因因案例不同而有所差异，但都不外乎以下种种。如当事人态度不好、说话方式不注意，供电质量得不到保证、家用电器不能使用，办事拖拉、要求用电在规定时限内不能办理，计划检修不能按时恢复送电，用电性质变更而电价没有及时调整，初次举报投诉处理不及时或令客户不满意，导致越级投诉、反复投诉等，当然同时也不排除有客户自身的原因。

     三是暴露管理中存在的问题。客户每例举报投诉都或多或少地反应出我们工作在一定程度上存在缺失。从以上举报投诉原因分析中，很容易暴露管理中存在的问题。如当事人态度不好、说话方式不注意，是因为窗口服务人员“五项修炼”没修好；供电质量得不到保证，是因为我们电网还不够坚强；要求用电在规定时限内不能办理、用电性质变更而电价没有及时调整，说明我们业扩流程走得不顺；计划检修不能按时恢复送电，反应我们计划不周、应急措施不当；初次举报投诉处理不及时或令客户不满意，导致越级投诉、反复投诉、甚至向新闻媒体投诉等，这更说明了我们针对出现的问题敏锐性不强、处理问题方式不当、解决问题措施不力、效果不好。

     四是提出整改和防范措施。负面事例也是一部很好的教材，处理的好可以由被动变主动，具有有益的教育意义，因此我们要用化危机为契机精神来认真对待，针对不同案例，提出相应的整改和防范措施。如引导窗口单位依据法律法规和有关电力规程去妥善地处理不可避免的投诉事件；加强对窗口员工培训力度，提升服务人员素质；用好用活我们年度技改、大修和农网完善工程资金，建设和改造好我们急需改造的电网；健全管理制度，规范业务流程，推行精细化管理、标准化建设，严格执行“三个十条”和五项禁令，完备行风应急预案，做到保障有力；强化行风督查，实施明查暗访，严肃执行纪律，开展从业评价，做到监督有力。

     这样在一定程度上可以防止投诉，防止越级投诉、反复投诉，防止向社会新闻媒体投诉，防止引发群体事件等，造成对供电企业不必要的负面影响，进而有利于树立供电企业形象.