企业优质服务需要理性

电力18讯：    作者：冯辉  江苏省新沂市供电


    近年来，各行各业为搞好优质服务工作，提高社会满意度，设置了“委屈奖”及一些硬性考核指标，旨在要求服务人员时刻以微笑面对客户，即便受到委屈也要保持文明礼仪，维护团队形象。通过窥察，其中颇有“腰软”现象，缺乏一些理性思考。

    大家知道，“一切为客户着想”、“客户就是上帝”“只有我们的不足，没有客户的不是”等等是供电企业、部门近年来搞好服务的理念和口号。为了将这些理念落到实处，各单位把承诺的落实与员工的工资、奖金待遇挂起钩来。于是，员工们的行为准则就有了“紧箍咒”。笔者在基层走访中发现，很多平时比较容易完成的工作变成了“老大难”：收费员登门收费热脸贴着冷屁股。“就是不给你，看能把俺怎么样，停我电，我投诉你，让你工资奖金没得拿”；提供24小时优质、高效、快捷的服务难兑现。“我家电路坏了，抓紧为我维修。”不管是白天黑夜、刮风下雨，个别客户对电力使用需求十分“迫切”，只要没电了，就要拨打报修电话，再者拨打投诉电话。往往这些时候，员工们为了应尽的责任和工薪报酬，不管条件如何危险、艰苦，想尽一切办法满足客户的需求，保证优质服务到位。笔者认为，多数客户是容易满足的，但极少客户却是满足不了的。这样的问题农村有，城市里也有，虽然不多，但是造成的影响大家可想而知。

    笔者呼吁，服务要促进，理性更要保持。希望各级领导在制定和实施服务过程中，一定要合理制定、履行规章制度，严守职业纪律，不能一味的为追求服务质量而忽视员工的形象和自尊，形成“腰软”现象。因为员工的自尊也是企业的尊严，员工的形象代表企业的形象。