品质来自差异化服务

电力18讯：    
    作者：乔艳芬　

　　随着市场竞争的日趋激烈，客户对服务的要求越来越高，以客户为中心的全新营销模式之一差异化服务应运而生。2008年，昆明供电局推行了大客户差异化服务试点工作。对于昆明供电局首批认定的VIP大客户，绝大部分在客户服务中心所辖范围之内，客户服务中心差异化服务工作的好坏，对整个昆明供电局差异化服务试点工作的成功与否具有决定性的作用，这对于客户服务中心年轻的差异化服务工作团队来说是个不小的考验。

　　如何创新性地开展工作，用独特的资源去赢得客户的青睐是差异化服务工作的突破口。在差异化服务试点工作实施方案制订的初期，客户服务中心的每一个成员几乎绞尽脑汁，出谋划策，服务方案既要立足普遍服务，又要超越普遍服务，因此方案中的每一个细节都要体现全方位、分层次、多角度、个性化的服务工作。经过几次反复的修改，差异化服务方案才最终得以出炉。充分考虑了服务需求短期实现的可操作性和长期推广的服务成本约束，从提供专属的客户经理服务、个性化的电力服务，便捷的营业服务，专业化的安全服务，多方位的信息服务，到有针对性的节能服务及VIP客户在线服务等，服务方案在多个方面都进行了大胆的创新。

　　2008年11月5日至21日，昆钢本部双电源之一的草钢线计划停电，这对于年产钢铁上万吨的我省重工业龙头企业昆钢来说具有巨大的影响。在得知这一消息后，昆钢集团大客户经理曹毅第一时间与昆钢集团取得了联系，询问计划停电将对其生产造成的影响。同时，根据客户的需求，秉承将差异化服务做细、做实的理念，会同各相关部门，经过反复研究，仔细的商讨后，确定了最佳解决方案，得到了客户的高度认可和充分肯定。

　　为了把大客户差异化服务试点工作推向实处，全面、准确地掌握客户需求，客户服务中心展开了对大客户的需求调查，从设计需求调查表开始，客户服务中心以“一对一”的调查形式，从客户的行业特点、用电特点、负荷特点、经营状况、产品市场供需情况等方面进行调查，建立差异化服务的需求库，为客户细分、差异分析提供数据支持，真正使差异化服务“因客户制宜”。此外，在差异化服务试点工作实施的过程中，差异化服务团队特别注重根据客户的需求为客户提供动态的服务内容，动态服务成为差异化服务的又一创新之举。

　　如今，客户服务中心开展差异化服务已一年有余，在不断地改进工作方式的同时，创新服务内容一直成为全体员工孜孜以求的工作目标。