微笑服务需要真心和耐心

电力18讯：    根据国网公司“四清理”工作要求，吉安市郊区供电公司积极组织开展了此项工作。“四清理”工作中有一项是客户供用电合同的签定，在经过了近两个月的工作后，我们发现这项看似非常简单的工作，实则是一项非常繁琐、工作量庞大的工作。这也是一项检验我们的服务能力、服务水平和服务态度的工作。

由于该公司的主要客户都是农村居民，很多用户一直以来没有过签订供用电合同的概念和习惯，对我们要求其签定供用电合同非常不理解，甚至有抵触情绪，这是我们的工作人员始料未及的。如有的客户一进门就嚷嚷“签什么鬼合同，欠电费的话我来交就是了，我不签你们敢什么样？还敢停我的电。”有的客户对此无所谓则说“签合同有什么用，干吗这么麻烦，你们自己写一下不就行了！”还有的客户则说：“真是多此一举，这么多年也没签什么合同，还不是就这样过来了，也没什么不好啊。真麻烦”……面对客户的不理解和埋怨，我们的员工要有挨骂的思想准备，挨骂之后还必须耐心地去给客户做解释工作，用真心去服务客户。

做好了思想工作之后也不是就那么容易完成合同的签定。有的客户文化素质高点的还好说，我们一说怎么做，他一听马上就能清楚，给他们一份模板就能较顺利的办下来。而我们绝大多数客户是农村居民，文化水平欠缺，有的甚至只能歪歪扭扭的写下自己的名字来，面对这些客户，我们只好把一切都帮他们填好，一项一项地给客户进行详细的解释说明，然后请客户签上自己的名字。

虽然这次供用电合同的清理工作给我们的员工增加了大量的工作量，也让他们受了不少委屈，但该公司营业员始终是微笑地工作着，她们总是不厌其烦地给每位客户做好解释工作，耐心细致地指导客户签定合同。（ 伍贵兰）