对提升农电优质服务的看法

电力18讯：    
    作者：毛雅芳、周芬香、吴贞锋

    当前，国网公司系统上下，将优质服务与安全生产摆在了同样的位置，这说明优质服务在现今形势下的重要性。客观上来讲，这是垄断行业的形势所迫，如果垄断行业的表现让社会不能接受，那它必然遭遇被改革的命运。从另一个角度讲，电力行业在电力体制改革缓慢推进的今天，为社会提供优质的供电服务也是央企承担社会责任的具体体现。
    近年来，公司以“两改一同价”为契机，在建设与改造电网的同时，也狠抓了优质服务工作，公司整体的对外综合服务水平较以往有了明显的提高。但是客观地分析我们今天优质服务工作，仍然有许多不足的地方，主要表现在：供电服务不能满足个性化的需求；处理问题不细致，有的员工服务方式简单粗暴，一定程度上伤害了客户的感情；队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，差错现象还不能杜绝，个别同志思想和职业道德素质差，造成极坏的影响。员工的服务意识不强，有制度但执行不到位，另外，监督也有不到位的地方，所有的这些都一定程度上影响了公司的整体形象。最近，上饶公司某基层供电所员工与客户打架的事就是很能说明这个问题。
    那么，如何在公司现有的基础上采取措施，提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，有效提升公司整体的优质服务水平呢？下面我谈几点个人的看法：
    一、加强教育与培训，转变员工服务观念，深刻理解优质服务的内涵和重要性。
    现在，无论是国网公司，还是省市公司和县（区）公司，对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务时间、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。通过这些，我们不难看出，过去那种以自我为“皇帝女儿不愁嫁”的用电管理模式现已无法适应市场经济迅速发展的需求，而单纯的以客户为中心的营销管理模式中，由于营销受生产决定，无法实现公司与客户和社会无障碍沟通，无法实现公司内部各部门间的无缝隙配合，从而影响整个供电营销过程的顺畅与高效，电力的公用事业性质不能充分有效的体现，也就不能满足社会和政府要求，最终要被变革。
    因此，现在我们强调优质服务、和谐营销，就是强调以诚信和责任为核心，深化以人为本的本质，以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接, 提升公司的服务水平，改善公司社会形象。
    实际上我们很多人没有这样的意识，即使有也只是停留在“心中”，是一个“思想家”，并没有在工作实践中表现出来，因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，不要等革命革到头上才行动，要抓住机遇，尊重利益相关方，建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。
    因此，我们要通过有效的教育和培训，让每一位员工知晓推行优质服务工作的重要性，让员工从思想上重视优质服务工作，能正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响；真正认识到优质服务工作绝对不仅是上级领导、政府或社会对我们的要求，而且是公司自身发展的内在要求；真正地树立大局意识和服务意识，充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任，正确理解我们的利益相关方对供电的要求和约束。
    二、针对存在问题，建章立制，全面落实推进优质服务的执行力建设。
    对于优质服务工作中存在的一些不足与问题，需要我们进一步梳理，分析其原因，并加以落实整改，建立健全相关规章制度，以进一步提高我们的优质服务水平。
    对于公司部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在无计划停电、延迟送电、方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，导致“肠梗阻”现象，我们要将现有的相关服务制度和办法进行梳理，明确部门与岗位职责，强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋的思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。继续发挥以95598客户服务中心为指挥，各部门联动的服务体系的功能，规范每个环节的工作，对超时、压单责任部门和人员，客服中心应立即提请监察部调查，严格考核处理。规范停送电制度计划朝令夕改，严格履行停电和取消的客户告知义务。理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。
    要注重复合型服务人员培养，对大客户和优质客户实行一站式服务和点对点服务，进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立全公司分层次快速服务反映机制，逐步改变柜台服务为上门服务，推行小窗口大服务。
    要正确对待客户的投诉，要换位思考，多从自身找原因，在规范服务和坚持原则不能突破的基础上，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助。
    要高度关注电压偏低问题。结合新农村建设，想办法对老百姓普遍反映电压偏低的台区进行调研、勘察，尽快拿出整改方案并抓紧实施，以满足人民日益增长的电力需求。
要进一步规范供用电合同管理，规避企业经营风险，继续推行客户欠费交清电费和其他费用后，复电不过夜制度。
    三、狠抓内部各个环节的细节管理，确保真正做到“一口对外”。
    解决了员工的思想认识问题的话，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司的服务质量和水平，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，在实行科学管理的基础上强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施，真正做到“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”；要树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念；要狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，结合绩效考核，严格奖惩兑现；要大力提倡上前一步服务，把方便让给客户。
    四、树立现代服务理念，变被动服务为主动服务。
    应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。用电高峰期线路电压低、雷雨天气的掉闸停电以及有时出现的服务流程不畅、计划检修的延迟送电、工作差错等问题基本都给予了理解和谅解，我们现在如果不利用这个有利时机不断改善供电质量、提高服务水平，随着老百姓法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿的巨大压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。                                           
    当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是我们企业发展的内在需求。近几年公司用电需求每年都以20%以上的速度增长，与地方经济发展和我们的主动服务有着直接的联系，这也充分的证明我们主动服务社会和经济建设的重要意义。所以，各部门、班组、员工都要主动服务我县经济社会的发展和工业园区大客户的用电，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题，实现差异化服务。
    总之，县级供电企业的优质服务，是一个系统工程，需要公司各个部门的通力协作与配合才能完成的，需要全体员工长期共同的努力。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义新农村、构建和谐社会的大潮中，努力为县域经济社会又好又快发展提供一流的优质服务。