推行“一字工作法”促优质服务“提速提效”

电力18讯：    作者：富阳市供电局   刘波   罗斌

电网公司是以电网经营为核心业务的企业，也是提供公共产品和普遍服务的公用性企业。优质服务是电网企业的核心竞争力所在，是供电企业生存发展的必由之路，是全国所有供电企业生存发展的生命线。

富阳市供电局的优质服务工作是在不断发展、提升和创新的，从被动抓到主动抓，从表及里到从里至表，从内部到外部，又从外部到内部经历了螺旋式上升的渐进发展过程。曾连续三年在富阳市委、市府开展的“争创满意单位、争做满意公仆”活动中获得“满意单位”称号。为深入推进机关效能革命，进一步达到办事“提速、提质、提效、便民”以及“办事流程无障碍、办事服务无距离、办事质量无差错、办事对象无差别、办事时限无空间”的工作目标，该局积极深入开展调研，及时梳理、总结经验和做法，并结合目前的实际工作特点在下属所有的供电营业窗口推行了“ 一字工作法”，并同时在各大窗口的明显处摆放了关于推行“ 一字工作法”的介绍说明，让所有的电力客户一进门便可以真切的了解到富阳电力的优质服务工作方式。　
“一字工作法”的内容介绍

窗口一站式服务、示范一文本、告知一次清、一事一公示、办事一指南、服务一张卡、办事限时结、便民服务“五个一”、客户业扩工程全程代理制、客户服务经理制、一条电力报修服务专用热线、一条绿色通道等。具体内容解释如下：

1．窗口一站式服务

――所有供用电业务的申请受理、答复等工作由供电营业窗口统一办理，并且按照“谁受理、谁负责”的原则，实行首问责任制，要求积极做好引导与告之工作（包括跨地区客户的用电申请），使客户少跑弯路，做到“一口对外”、“内转外不转”。

2．示范一文本

――针对每一项用电业务，在窗口的服务台要求放置相关表单的填写示范样稿，方便客户填写相关表单时有参考。

3．告知一次清

――所有窗口全面推行客户服务一次性告知单，根据客户申请办理的用电业务类别，将相关注意事项（包括客户应提供哪些资料）以书面形式告之客户，提高办事效率，减少客户无谓的来往次数。

4．一事一公示

――结合各项供用电业务，要求将销售电价、收费项目和收费标准、办事流程等在供电营业窗口上墙公示，做到公开、透明。

特别是针对今年7月1日起新出台的电网销售电价，该局各个供电营业窗口在第一时间内更新了电价的上墙资料，让电力客户消费的明明白白。

5．办事一指南

――各个供电营业窗口都要求放置一本业务指南（客户手册），指南内容包括：电力常识、供用电基础知识、科学用电和供电服务相关内容，以便客户更加全面的了解有关信息，起到引导作用。

6．服务一张卡

――结合客户办理用电业务的同时，要求各供电营业所窗口向客户发放一张服务卡，服务卡上记录客户号，并公布本供电营业所的报修服务热线、管辖范围、业务范围等内容，方便客户凭服务卡上内容随时咨询有关信息。

7．办事限时结

――各项用电业务全面推行承诺限时制度，根据供电服务“十项承诺”要求做到办事限时结，对岗位工作超时限的情况及时进行统计并考核，不断提高办事速率。

8．便民服务“五个一”

――“保险丝”服务队上门服务严格执行“五个一”要求，即带上一个工具包、递上一张服务卡、带上一个鞋套、拿上一块抹布、带回一张反馈表。同时实施定期回访制度，通过电话或上门走访的形式，了解客户当前用电情况。

进入7月份以来，连续的高温天气，居民家中的空调、冰箱、电扇等家用电器超负荷运转，使得保险丝熔断、插座烧毁等用电故障激增。据了解，仅8月份，这支服务队就已为居民家庭提供上门服务1300多次，遍及城区19个社区。

9．客户业扩工程全程代理

――业扩工程管理实行全程代理制度，每一只工程设定一名全程代理员，负责收集并动态记录客户业扩工程的进展情况，同时全程代理员要根据“办事限时结“的原则协助客户对工程做好督办与催办，及时反馈有关信息，确保工程流程顺畅。

10．客户服务经理制

――各供电营业所全面推行客户经理制，客户经理包括“大客户经理、社区经理、台区责任人”，对全市28家重点大客户及推行经理制的有关社区、台区范围内的用电客户均明确一名具体客户经理，由客户经理按照“一对一服务”的要求做好相关电力服务工作。

富阳市28家重点企业涉及到纸浆制造业、电缆通讯业、水泥建材业、制造业等不同类型的行业。该局定期对这些大客户进行上门走访，及时了解客户需求，特别是面对近三年来最为严峻的供用电形式，积极与客户沟通，争取客户的理解与支持。这也使得该局的奥运保供电工作得以顺利的进行。

另外青云供电所是负责管理富阳城镇所有社区的供电服务工作，推行“一字工作法”的工作大大促进了青云供电所的工作效率，最近他们的的社区供电服务经理人数又增加了，市区范围内的19个社区如今都有了一位供电服务经理，并且19名社区供电服务经理的姓名、照片、工作岗位、工号、联系电话都在社区的公告栏予以公布，全天候接受社区的求助电话，并定期开展上门走访，及时了解社区居民的用电需求。各个社区针对电力方面的有关问题可直接联系该社区的供电服务经理，实现“一对一”的联系机制，大大提高了社区供电服务的效率。
11．一条电力服务报修专用热线

――“95598”为全市电力故障报修服务专用热线，做到24小时在线，随时接受广大电力客户有关电力故障报修等服务的求助，做到“叫我我就办”。同时各地的供电营业所公开一个当地专用的值班报修电话，提高电力服务快速响应速度。

12.一条绿色通道

――对一些孤寡老人等弱势群体发放“夕阳卡”，实行专项服务，同时坚持“急、特优先”的原则，开设绿色通道服务，做到“急事急办、特事特办、集中办理”，提高办事效率。

该局以“光明行”共青团员、青年志愿者等人员为主题，定期为这些孤寡老人等弱势群体提供上门服务，及时为他们排忧解难。

推行“一字工作法”是当前富阳市供电局做好优质服务、提升办事效率的一次经验提炼，对服务质量和要求上提出了更高要求。在推进该项工作的过程中，该局还加强了该工作的督办落实和考核，并及时进行经验总结，不断丰富和完善“一字工作法”的内容，全面促进优质服务工作，使客户能真正切实的感受到电力企业的工作效率更高、办事更方便、服务更贴心了。