“委屈奖”服务的“初级阶段”

电力18讯：    
    傅成华   安徽宿州供电公司

    “委屈奖”似乎“消声”多年，近日又有基层农电员工提出设“委屈奖”（10月14日《中国电力报》报道）。笔者认为，现在还有这个“动议”，实在有些过时。建议设“委屈奖”，只能说明服务质量和服务水平还处在“初级阶段”。

    数年前，电力由计划经济向市场经济转变过程中，还多少带有“电老虎”的作风。窗口工作人员对待客户态度生硬，门难进，脸难看，效率不高的现象还多多少少存在。为扭转这一局面，供电企业给自己加压，严肃规范员工的工作行为，实行承诺服务，那时员工的心理还处在调整、适应期，工作中遇到委屈的情况确实是有的，对员工在工作中受到的委屈，单位给予精神抚慰和物质补偿是必要的。随着服务意识渐次深入员工的内心，特别近年实施的服务文化，如“亲情式服务”、“感动服务”等，供电员工的服务能力和心理承受能力已提高到新的层次。偶尔在工作中遇到极少数态度粗暴的客户，也认为是正常现象。更何况，当客户遇到停电、或电表抄错等烦心事时，少数客户的不理智也是可以理解的。现在直接与客户打交道的窗口员工都学会了“换位思考”：即，假如自家停电了；假如态度粗暴的是自己的父母、兄弟姐妹，会以什么心情对待？所以，他们绝大多数人能以平常心对待极少数客户的粗暴行为。

    世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。也许有些基层员工习惯“我说你听”的思维对客户的管理，或者习惯了看到听到为客户恢复供电时用户感激的笑脸、表扬的语言，或者客户送来感谢信、锦旗之类，这说明为客户服务还有“恩赐”的心理，服务还是停留在表层，没有从中找出自己工作上的不足。一旦有客户责难就感到委屈，就寻求抚慰，这只能说明员工心理太脆弱，服务基本功欠佳。如果员工受了委屈就给奖，也表明企业太优越了，企业在哄、宠职工。随着人们对电力需求的提高，对供电服务水平的要求也不断提高，客户认为保障他们的正常用电是他们的权利，没有供好电或工作差错是供电部门的责任，应向客户道歉或赔偿才是。当客户的正当需求不能得到满足时而发发牢骚，应是可以理解的，这时，农电员工不应该感到什么“委屈”，即使受委屈了，也要反思一下服务在哪个环节出现了问题，自己是否尽职尽责了？找出“短板”，尽快补齐它、改进它，实在没有必要去领个什么“委屈奖”来敷衍，自欺欺人。

    作为窗口服务人员，一要工作态度要端正。接听每个客户电话，接受每起用电故障报修，要想到服务客户就是服务企业；服务企业就是服务自己，怀着一颗对企业感恩的心来对待工作，在承诺的时间内，满足客户的合理要求；二要不断提高业务技能，及时为客户提供相关的超值业务服务；三是要不断提升服务技巧。对待客户态度和蔼、亲切不是高质量的服务，还要能洞察客户的心理，及时化解客户的误会或猜疑；四是要增强主动服务的观念。经常走访客户，了解并诚心解决他们的用电困难和用电需求，令客户感动，这应是基层农电员工的工作价值观。五要提高服务效率。根据供电季节、时段和客户类型，梳理、分类出服务成功经验，根据客户的类型，采取不同的服务方法，让客户处处感到满意。主动服务、周到服务、诚信服务，则是避免“委屈”的根本。