优质服务≠幼稚服务

电力18讯：    
2007年以来，国家电网公司在系统内大力倡导开展“优质服务年”活动，各网、省、市、县区供电部门积极贯彻响应，优质服务工作进一步加强，开展的活动有声有色，各种服务套餐层出不穷，不少地方还推出了自己的特色服务品牌，很多地方客户办理用电申请只需坐等上门服务即可。通过高效、快捷、方便、周到的服务取了很好的效果。可是少数地方的优质服务却让人不敢叫好，令笔者十分不解，感觉如鲠在喉，不吐不快。

这还得从网上一个论坛的帖子说起，一位农电工到客户家收取拖欠电费，客户迟迟不交还振振有辞，最后欠费客户辱骂农电工并大打出手。看到这里，笔者认为该供电企业理应将此事交公安机关依法处理，再对欠费客户下达停电通知书，告知对方若在规定的期限内再不交费将按规定对其停电。可令人费解的是，该供电部门却让农电工去给无理客户赔礼道歉，“优质服务”简直成了“幼稚服务”。

类似情况在供电部门特别是县区供电公司不同程度的存在着，比如给长期欠费的钉子户送礼物企图以情动人；不计代价的无偿服务只图别人叫声好；农忙时派电工帮助村民干农活；向谩骂我工作人员者主动登门致歉等等……因为客户是上帝，上帝怎么会错呢，所以是我们优质服务没到家，上门致歉才是优质服务到家了！结果是我们员工很郁闷，而那些客户却在角落里偷着乐。还有部分农村用户，往往把供电部门提供优质服务误认为是供电部门义务提供服务，电力服务人员应该象“丫鬟”一样听招呼、好使唤，所以有的客户就提出了这样那样的要求：比如有的客户家里盖新房，就要求管区电工要负责免费为他们布埋室内用电线路管道；有的客户，仅仅是因为自己不愿意登高拧换家里的灯泡，就打电话让电工赶来拧换，有时电器坏了让电工想法给维修等等。这些事情，一是使本来工作就繁忙的基层电工浪费了大量精力和时间，影响了他们的正常工作；二是有些电工在推辞客户无理要求时，存在解释不清、言辞使用不当等现象，从而影响了客户关系，三是有的客户不理解电工的拒绝，对电工进行投诉和批评，干扰了基层正常工作程序，也使部分电工产生了畏惧和厌倦一线工作的情绪。

供电部门要做好优质服务工作，而不是“幼稚服务”。一方面，为客户提供优质服务是我们义不容辞的职责，我们决不会推托自己应承担的社会责任。但作为企业，优质服务也是我们企业经营的一种辅助方式，是一种手段，目的是促进企业经济效益和社会效益的双提升，一切优质服务活动的开展都必须紧紧围绕经营目标展开而不能脱离它，否则便是本末倒置。

任何事情都不是极端的和绝对的，过犹不及就是这个道理。供电优质服务应该定位于“便民、经济、理性”，即一切服务为了人民，一切服务合乎经济原则，一切服务合乎理性原则。各企业应结合各自实际，合情、合法、合理地开展供电优质服务，要敢于对不合乎情理和法理的人和事说不，而不是单纯搞上面所述之类的“幼稚服务”。



毛连祥  山东河口区供电公司