“大热天的，你们这么快就赶过来把电送上。太感谢你们了。”8月5日下午，安徽芜湖供电公司供电服务指挥中心坐席人员拨通客户电话回访，芜湖市春江绿岛小区3号楼1栋客户王玲说。
芜湖供电公司供电服务指挥中心自2018年8月成立以来，坚持管理创新和技术创新，压缩工作环节和层级，构建具有芜湖特色的供电“融服务”样本，提升供电服务指挥效率和质量。
流程融合，配网抢修“一单到底”
7月30日15时29分，供电服务指挥中心接到王玲的故障报修电话。指挥坐席人员立即研判报修地点和抢修人员位置。15时40分，鲁港小区中区低压故障处理结束。15时50分，春江绿岛小区3栋故障工单抢修处理结束。供电服务指挥中心员工从接单抢修到排除故障复电仅用21分钟。
供电服务指挥中心自2018年8月成立以来，充分发挥供电服务指挥职能，提高内外部协同效率，实行“内转外不转”，推行抢修和服务工单“一单到底”的工作模式。该中心精简业务流程，在抢修流程上做“减法”，对所有抢修工单实现跨部门、跨专业直派。一旦有客户报修并形成工单，指挥中心将打破部门、班组界限，直接指挥相关人员到现场。中心要求所有服务工单都实现全流程闭环，确保有统一的过程监督、稽查监控和后台支撑，避免因求快造成不可控的服务风险。
1～7月，芜湖供电公司共受理各类工单1.67万件，其中95598非抢修工单8655件，同比下降16.73%；受理“互联网++”线上工单6615件，同比增加32.5%。接派单及时率达99.994%，同比提升0.004个百分点。业务处理及时率100%。
技术融合，全面提升服务能力
5月底，长三角峰会在芜湖举行。这是对芜湖供电公司配网调控指挥和保电能力的一次“大考”。
5月16日10时，芜湖供电公司员工发现芜湖会展中心二期展馆（长三角峰会保供电会场）的供电线路九龙变津二129线出线电缆出现放电问题，立即汇报配调班。值班调度员接到信息后，下令停运故障线路，紧急消除故障。3小时内，故障区域恢复供电。
今年，芜湖供电公司自主研发了配电网线路绝缘监测预警技术。“该技术能将瞬时接地故障纳入监测分析，精准定位故障，帮助抢修人员缩短故障处理时间。”供电服务指挥中心主任汪超说。应用配电网线路绝缘监测预警技术，指挥中心能够更好地实施配网绝缘监测预警工作机制，开展配网线路绝缘风险预警发布，对发生绝缘下降的线路派发绝缘风险预警通知单，有效提升电网运行可靠性和保供电能力。
此外，芜湖供电公司在安徽省率先应用配网调度智能操作票系统，运用系统的图形智能自动成票、反向成票、防误纠错、模拟预演等功能，有效防止调度误操作，提高调度操作安全性与工作效率，减轻操作人员的工作强度。
1～7月，芜湖供电公司共受理故障报修工单1.08万件，接派单及时率100%。因故障研判准确、停电信息发布准确、现场处理及时，故障报修工单数量较去年同期下降25.78%。配网故障报修工单修复时长缩短到22.15分钟，同比降低28.03%。
数据融合，推动服务精准落地
6月15日傍晚，芜湖市华强小区居民许女士在家做饭时突然停电。当她准备拨打95598电话咨询时，一通来自芜湖供电公司客户经理王学东的电话却捷足先登。电话里王学东详细地解释了这次故障跳闸的原因和计划复电时间。
今年，芜湖供电公司依托配网供电服务指挥中心开展大数据分析，推动服务精准落地。该中心深化客户风险预警平台应用，强化各类工单信息研判，建立日检索、周统计、月回访敏感客户管理机制，主动服务对停电信息影响敏感的客户和重要客户；推进全口径停电信息池建设，进一步优化停电信息通知流程，提升停电信息短信通知到户率。1～7月，该公司共检索2.15万户敏感客户，抽查回访446户客户。停电信息报送及时率100%，停电信息发布合格率100%。
芜湖供电公司还将大数据分析工作延伸到内部专业协同工作中。该公司要求供电服务指挥中心结合主动检修工单处理，监测线路、配变重过载及三相不平衡等异常情况，以周通报、月考核形式对配网运行数据进行统计、发布，督促设备管理单位分析异常原因，落实整改措施，压降设备停运和运检类投诉数量。
1～7月，芜湖供电公司每百万户平均运检投诉量降低至1.2776起，同比下降11.42%。
