蒙东电力公司95598业务全面实现省级集约 电话人工接听率提升20个百分点

电力18讯：    10月26日，随着内蒙古兴安盟、呼伦贝尔市13家旗县公司95598业务上线集约，内蒙古东部电力有限公司实现95598业务全面集约，成为国家电网公司系统内首家实现包括代管县级供电企业在内的95598业务省级集约的网省公司。

　　数据显示，集约后，蒙东公司系统95598坐席员总数减少181人，而95598电话人工接听率从集约前的75%提升到96%，客户服务水平和服务质量大幅提升，95598品牌覆盖率和影响力显著增强。

　　作为“大营销”体系建设的重要一环，蒙东公司本着“人员集中管理、业务集中受理、系统集中运行”的原则，结合自身实际，加快推进95598业务集约工作。针对呼伦贝尔、兴安地区旗县公司人员缺乏的现状，蒙东公司将95598配电远程工作站设在各旗县地调，由地调人员负责受理供电服务中心下派的抢修类工单，制定抢修流程，此举节约了大量人力成本。此外，蒙东公司撤消了原计划在盟市供电公司设立的95598营销远程工作站，改由蒙东公司供电服务中心统一处理非抢修类工单，进一步实现了业务集约和人员精简。

　　为保证员工素质与集约水平相适应，蒙东公司先后对坐席员进行了两次大规模的集中培训，极大地提升了坐席员的服务水平；印发了《95598客户服务运营管理办法》《95598客户投诉管理办法》《95598业务处理工作标准》等规章制度，规范了95598服务流程，统一了业务标准。

　　据了解，蒙东公司供电服务中心成立于2011年10月，今年3月23日正式上线运营；6月29日完成盟市供电公司95598业务集约；10月26日，完成所属及代管旗县公司95598业务集约，从而实现了95598业务全面集约化管理。

　　目前，蒙东公司供电服务中心共设坐席工位36个，坐席员81人，24小时为蒙东地区用电客户提供故障报修、业务咨询、查询、投诉、举报等服务。