44.06万通、47.04万通、54.67万通……7月22日至30日，95598电话呼入量接连9天突破44万通。7月28日、29日，95598电话呼入量、人工服务请求量双双刷新两年以来的最高纪录。面对陡然剧增的电话量，国网客服中心运营整体平稳有序，工单派发及时率、准确率和座席服务满意率均保持在99%以上，工单回访率100%。
“今年迎峰度夏话务峰涌来得特别急。从电话接入量的数据图可以看出，从7月22开始，全国大部分地区集中出现高温和暴雨，多重恶劣天气因素叠加，95598电话量呈现瞬间剧增特征。”国网客服中心业务管理部喻玮说。
工作努力拿“红利”
质量至上不松劲
今年迎峰度夏前，国网客服中心经过充分调研、论证、测算，下决心改变以往“指标至上”的管理思路，在确保服务质量的基础上，创新出台客服专员迎峰度夏专项奖励方案，实施“计件制”薪酬机制，极大地激励了一线客服专员。
“出勤越多奖励越多，这波红利可以啊！”客服专员口中的“红利”，正是国网客服中心为提升员工应急积极性，运用市场化激励措施，采取的应急备班有偿补贴策略。该策略按照客服专员星级不同，制订不同备班补贴标准；根据应急到达现场时间不同，制订阶梯式电话量折算标准，引导一线员工比拼工作业绩、提升服务能力。
负责电话受理的南（北）分中心设置了度夏考勤奖、度夏话务奖、应急先锋奖三类奖项，并分别采用日、月的频率兑现，实行长短结合的综合奖励方式，实现荣誉激励“及时给、持续给、大力给”，鼓励客服专员发挥主观能动性，营造正向激励的迎峰度夏保服务氛围。同时，南（北）分中心细化调整新员工薪酬结构，规定在培训期、试岗期员工月度话务量达到标准话务量80%的，超出部分可以兑现月度计件奖；根据运营管理需要，在正常排班之外，将安排客服专员备班，超出月度法定标准工作时间部分根据时长发放备班津贴。
南（北）分中心还将工作的“量”与“质”挂钩，由于客服专员原因导致客户对内投诉等情况的，将按照一定比例扣除话务接听量，保证一线员工在严格遵守服务规则、服务流程、服务标准的情况下，尽量多地受理客户来电，防止客户电话打不进来的情况。
培训融入日常中
专项练兵效果好
迎峰度夏期间，95598主要指标在合理区间运行，没有因话务量陡增而影响服务质量。这得益于该中心持续加强员工培训，提升服务技能，做到“以练备战”。
为提升客服专员应对大话务的“战斗力”，今年迎峰度夏前，南方分中心就启动了“练兵计划”，专项提升客服专员服务能力。该中心从风险防控能力提升，服务态度与服务能力提升，业务能力、工单派发和工单填写提升三个维度，制订了12项具体措施，全面提高专员语音语调语速及时调整能力、客户诉求快速理解能力和情绪强烈客户精准沟通能力。
“专项练兵工作开展以来，从最新的统计数据上来看，近一个月来，我们每百万件对内投诉属实数降低到两件。”南方分中心业务支持部徐宏说。
北方分中心客服三部运用游戏思维创新培训模式，依托轻学堂在线学习平台，打造了“培-练-考”一体化智能互动学习平台。该部门制订5分钟快培专栏，提取现阶段业务疑点、难点、混淆点，总结标杆员工优秀经验、技巧，制作3分钟培训短视频并配两分钟内可完成的在线答题，帮助员工利用碎片时间快速学习并巩固业务知识，培养员工持续学习的习惯，持续提升服务技能。
在此基础上，南（北）分中心还在迎峰度夏期间开展“客服好声音”评选、服务质量劳动竞赛等，以评促学，以赛促培，营造良好学习氛围；组织投诉化解专家团队培训，积极化解客户投诉，切实降低投诉量、12398国家能源监管热线转办量；优化调整质检策略，将骨干力量聚焦到“多户无电、频繁停电、客户重复来电”等热点、难点业务上来，查找服务隐患，开展服务消缺。
打好管理三张牌
保证运营平稳
今年迎峰度夏期间，国网客服中心集中打好“科学排班、过硬队伍、线上分流”三张牌，力保运营平稳有序。
“应急备班人员即使没有碰上话务应急，是不是也考虑补给一定的工作量？”“我觉得专职夜班人员可以适当增加倒休时间……”7月15日，国网客服中心北方分中心客服部召开“排班吐槽大会”，收集一线客服专员对迎峰度夏排班的意见建议。该中心结合话务峰谷运行要求，采用“自主+统一”排班模式，综合考虑是否在园区住宿、应急响应到位时间、夜班喜好程度、是否孕妇等因素，提出园区班、应急班、专职夜班等，既有效满足迎峰度夏运营需要，又尽量契合员工的差异化需求，大幅提升话务预测与排班的吻合度，破解话务应急时人员不及时到位的问题。
南（北）分中心成立了“党员先锋”“青年攻坚”“专业保障”“应急铁杆粉丝团”等抗灾抢险突击队，在四川长宁6.0级地震、辽宁开原龙卷风袭击、7月上旬长江中下游地区暴雨、7月下旬全国高温暴雨天气等关键时刻，发挥突击队示范作用打硬仗，有效抗击自然灾害带来的电话峰涌，确保运营稳定有序，服务质量不降低。
信息系统的承载能力，直接关系话务运营效率和质量。国网客服中心信息运维中心以“工作零违规、业务零中断、数据零泄露、安全零事故、服务零投诉”为目标，实行7×24小时值班制度，开展预约保障服务、驻场服务等特色服务，确保发生异常或重大系统事件时及时消除运行风险。
“以前每个故障发生后会产生数十至数百条告警信息，调度员至少需要5分钟才能判断系统故障类型、影响范围和处理方案。今年有了听云系统，实现了‘秒级’自动判别故障、自动生成故障处理预案，极大地保障了系统的安全。”运维中心安全质量部唐振营说。
自6月15日以来，国网客服中心累计提前发现系统异常80个，第一时间紧急妥善处置，保证了95598服务不中断。截至8月1日，运维中心针对36个应用系统巡检240次，涉及中间件300余套，全方位检测应用（接口）服务、数据库等，将系统故障消灭于萌芽状态。
今年，国网客服中心首次利用自动语音播报、话术、短信、在线渠道等方式，推广“网上国网”APP。迎峰度夏前期，南方分中心每日安排2～3个班组试点使用话术推荐浙江客户下载使用“网上国网”，提高电费抄核收和用电业务两类业务类型注册数和引流转化率，低压客户引流转化率提升至36.39%，有效挖掘引流潜力客户群，一定程度上缓解了客服专员的人工服务压力。
据了解，在浙江省推广“网上国网”的基础上，8月15日，国家电网有限公司将在国网北京、山东、上海、江苏、湖南电力5家单位正式上线“网上国网”，预计全年新增注册客户1500万户、月活跃客户超过600万，更大地发挥线上服务渠道分流95598话务的作用。
