云南电网普洱供电局第三方客户满意度实现“七连冠”

　　普洱110千伏城南变10千伏梅兰村线改造现场，施工人员拆除线路接地线，连夜为客户恢复送电。方皖新 摄

　　近日，南方电网公司发布了2018年第三方客户满意度测评结果，云南电网公司普洱供电局客户满意度指标又一次居云南电网公司各地市局之首，这是该局连续第七年在南方电网公司“第三方客户满意度测评”中位列云南电网公司地市局第一名。云南省普洱市是一个国土面积4.5万平方公里、山地面积达98.3%的地级市，雨季超过半年，雷暴日年均86.2天。面对这样的自然条件，一个原本配网基础薄弱、管理模式差异大的基层供电局，如何实现客户满意度七连冠?普洱供电局局长段勇说：“这是多年来不断总结，打通专业壁垒，营造大服务、大营销工作格局的结果，是抓实网、省公司完善客户全方位服务工作机制才得以实现的。”

　　停电计划：向客户需求倾斜

　　为提升供电可靠率，7年间，云南电网公司在普洱市35千伏及以上电网基建项目投资超过12亿元，10千伏及以上项目投资超过20亿元。然而受限于区域环境，该市配网网架基础依然薄弱：23座110千伏变电站不满足N-1要求的占73.91%；35千伏电网主要为单辐射和单回链式供电，115座35千伏变电站不满足N-1要求的占82.94%，单电源且单主变变电站占70.43%；667条全长20713千米的10千伏线路中不满足N-1线路的占79.32%，可转供率仅为27.62%。

　　电网设备跳闸率居高不下，2018年达5393次，同比2017年增幅31.44%。“面对这样的情况，我们只有将客户利益和诉求充分参与到企业管理中，站在客户的角度对企业的内部管理提更高的标准，才能实现管理精益。”普洱供电局副局长何鹏说。

　　结合云南电网公司的“三统一、两强化”工作，该局及时分区域类别将客户需求整合输入规划项目，尽量做到同一区域所有用电问题尽量用一批项目、一次停电，减少年度停电次数；通过事前参与停电方案审核和计划优化，做好停电期间针对性服务。2018年全局客户平均停电时间14.9小时，同比2017年减少12.36%。

　　2018年，通过拓展受理渠道，普洱电网客户远程业扩报装受理比例实现97%。该局通过精简用电受理手续等用电办理措施，将客户用电申请做到日通报、预警并跟踪办结，对严重超时的实施严格追责问责，全年近3万起的业扩工单、零散和低压业扩办电时长同比压缩了64%以上，高压单电源业扩时长缩短了11.56%。

　　此外，普洱供电局对县局实施垂直管理模式，先后开展客户侧安全隐患治理、输配电线路故障跳闸隐患和输配电线路通道隐患治理行动，有效降低了设备故障跳闸率。截至2018年底，共计消除线路通道隐患39875项，隐患消缺率达100%。

　　满足诉求：每一单都作数

　　2018年，在普洱各村镇，许多客户发现村头宣传栏里多了一件东西——供电服务公示牌，里面详细标识了自家村社用电客户经理的照片、手机联系方式和监督电话。看到牌子后，该市思茅区倚象镇纳吉村缅麻社村民王国祥高兴地说：“以后用电问题我们就认准这个客户经理了，真方便。”

　　指示牌只是普洱供电局推行的“客户经理+设备主人”的网格化服务的一个缩影，王国祥所在村的网格经理是倚象供电所营业班班长杨明杰，他负责20个台区。为了便于开展工作，杨明杰建了5个微信群，把他所在台区的66个村组长全部拉进群来，“可以及时了解客户用电需求，也会针对部分情况打电话沟通，及时传递故障抢修进度和停电情况，这样百姓心里就不慌了。”

　　经统计，2018年下半年，普洱电网共配置网格服务组188个，665个服务网格都配置了客户经理，依托这一前台，相关部门结合用电检查、客户走访、统一服务平台注册和对客户进行分类、分群管理等工作，半年里网格经理一次性解决客户用电诉求2.4万起。

　　此外，普洱供电局大力深化客户全方位服务体系，建立供电服务管理、服务监控调度、服务调度及配抢中心三个平台，分类、分层、分级实现客户诉求信息的共享、督促督办和及时闭环，促进“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制的落地。

　　该局惠民供电所供电范围内有超过20个少数民族，所里员工熟知客户情况，知道当地老百姓多靠茶叶加工为生，所以每到茶叶节来临之前，他们主动到客户家里宣传安全用电知识，对语言不通、地处偏远的客户开展上门走访，引导他们用手机远程进行用电报装，“关注到这些细节，才能增进我们和客户的联系。”这是所里员工达成的共识，贴心服务让该所获得连续14年“零投诉”的好口碑。

　　提升管理：打通供电服务“最后一公里”

　　普洱供电局在客户满意度方面取得的成绩也离不开基础管理的提升，该局依托营销、计量四合一等信息系统，全面开展配网数据核查和营业普查工作，实现配网图实相符准确率、客户信息准确率和档案数据准确率“3个100%”目标，为贯穿营销、生产、GIS、调度管理等系统的管理应用提供重要支撑，夯实了线损、停电信息等营销精益化管理基础。

　　同时，该局以计量自动化系统建设为手段，早在2017年就提前实现智能表和低压集抄覆双100%的“两个全覆盖”目标。供电所员工感叹：“曾经走街串巷、翻山越岭过了时限还没有完成的抄表任务，现在在办公室里一天就能准确记录。”该数据还可直接用于核算，节省的人力资源可投入到所里的设备运维和客户服务工作中。2018年，普洱供电局自动抄表率、电子化结算率分别达到97.71%、99.81%，两项指标在云南电网公司名列前茅。

　　在计量自动化系统开展线损管理的基础上，该局创新线损分析模式，强化线损异常的跟踪闭环管理，2018年综合线损率7.1%，同比降低1.4个百分点；10千伏线路、0.4千伏台区线损异常率分别为7.95%、7.96%，分别较2017年同期下降19.85%、25.01%。

　　针对2019年客户服务工作，该局表示在线损计算和电压监测等实用化上还需要做更多的工作，部门协同、大数据应用、客户沟通机制等各项管理还有待提升，“我们面对的是85万的客户，每个客户都是裁判员，及时妥善的解决每位用户的诉求是我们的责任和使命，也是不断提升客户服务水平的动力。”何鹏说。　(方皖新)