山东蓬莱公司：“十五要”顺口溜规范服务行为

　　“一要精神自端庄，热情服务有礼貌；二要自我来介绍，我是你的用电保；三要开启记录仪，自我监督不能少……”12月3日，准备出发走访的山东蓬莱供电公司刘家沟供电所台区经理姜立福在出工前把朗朗上口的走访“十五要”顺口溜念叨了一遍。

　　54岁的姜立福承担着12个台区、1260个用户的用电检查、台区业扩、采集运维、故障抢修等用电服务。《台区经理服务行为手册》中的专业术语和条款大多生涩、枯燥，且篇幅长，一些年纪大的台区经理虽然下了不少功夫去记，但效果却不尽如人意。为了让台区经理清楚怎么走访、走访什么、推广什么，蓬莱公司结合各种措施制度、标准、规范和走访中需要检查的项目总结编制出了台区经理走访“十五要”顺口溜，让台区经理在易懂、易记的顺口溜中清楚检查事项，规范服务行为。

　　走访过程中为了更好地与客户沟通，蓬莱公司还为台区经理配备了走访记录本，记录客户电话、微信、存在的用电问题和建议。如果客户有顾忌，不方便向台区经理直接提意见，还可以填写台区经理服务质量意见卡，投寄到台区意见箱里。针对岁数较大的客户，台区经理还记录客户子女的电话，向其推广宣传电e宝、彩虹营业厅、掌上电力等APP软件及智能缴费、线上业务办理等新型业务，让他们及时了解父母的用电情况，帮助父母线上办理各项业务，共享“互联网++”成果，实现供电服务与客户“零距离”互动，用实际行动践行“你用电、我用心”的服务理念。

　　刘家沟供电所长说：“这些与工作实际紧密结合，朗朗上口的‘十五要’顺口溜，很受台区经理欢迎，内容简单明了又全面细致，入脑入心，既提高了台区经理的服务意识，又规范了服务行为，也让广大客户感受到来电力服务的新变化。”

　　信息来源：国网山东省电力公司