服务做“加法” 客户更满意

　　今年，吉林省吉林供电公司持续深化“全能型”乡镇供电所建设，不断加强机制建设和制度保障，大力推进台区经理智能移动终端应用、营配岗位互带、故障报修协同配合，在服务模式、服务渠道、服务技能上做“加法”，助力美丽吉林乡村建设。

　　服务模式做“加法”

　　末端管理更精益

　　12月3日，吉林供电公司城郊分公司丰满供电所内勤班员工将一条“村民表计出现故障”的工作流转单派发到外勤班。外勤班班长派发至区域经理，再转至台区经理处理现场故障。当天上午，故障处理完毕后，流转单就返回到内勤班归档，实现了闭环管理。“与建设‘全能型’供电所之前相比，工作效率大大地提高了。”员工杨列元说。

　　为全力打造“全能型”乡镇供电所，吉林供电公司以全面提高供电所管理水平为目标，明确内外勤班职责分工，精准划分内外勤班72种业务名录，建立起工作协调、信息交互、后台支撑、智能巡检、综合管理等协同运行机制，精心梳理62项融合型业务清单构建一体化信息链，实现线上、线下流程的有效衔接。按照属地化管理方式，该公司将10千伏和0.4千伏“运检+营销”业务，全部交由供电所开展，确保台区经理现场网格化综合服务全覆盖，着力打造融合更紧密、管理更科学、职能更丰富的服务前端。截至目前，采集成功率由99.76%上升至99.84%，同期线损合格率由90.70%上升至95.92%，同期线损达标率位居全省第一。

　　同时，吉林供电公司每月组织员工抽查供电所工作开展情况，对363条整改的意见建立28个整改问题库，实施销号处理，不断巩固创建成果。

　　“供电所这种营配业务的末端融合，在有效解决供电所缺员、混岗等问题的同时，也极大地提升了服务效率。”丰满供电所所长赵宏良谈到营配业务末端融合时说。实行营配业务末端融合后，吉林供电公司台区经理人数减少6.49%，人均管理户数相比以往增加9.94%，传统抄收催停工作人员有60%向全能型、复合型转变。

　　服务渠道做“加法”

　　服务响应更智能

　　10月23日，丰满供电所台区经理何勇接到种植户李明的求助微信后，迅速赶到现场，不到10分钟就修好了断电的浇灌设备。李明佩服地竖起了大拇指。

　　在基本实现营配业务融合的基础上，吉林供电公司按照社区、乡村分布、服务区域和客户数量，合理配置客户经理与全部1308个社区、村委会签订《供电服务协议》，将星罗密布的社区和村委会打造成服务广大用电客户的前沿阵地。该公司从以往等待客户到营业厅办理业务，渐渐转变为客户经理主动上门服务，一体化开展设备管理和客户服务工作。“经过10个月的探索实践，供电所低压客户业扩平均接电时间比以前缩短两天，故障抢修平均到达现场时间缩短15分钟，故障平均处理时长缩短24分钟。”

　　今年，吉林供电公司主动融入政府“只跑一次”改革体系，创新服务渠道、推进业务转型、简化办电流程，减少客户临柜次数，将便民惠民的理念融入工作中。该公司梳理低压居民新装、增容、过户等31项业务梳理，不断加大“掌上电力”APP、“电e宝”等平台的宣传力度，开展营业窗口“一站式”服务和台区经理上门服务，推行“一证受理”，有效缩短报装时限，满足客户办理各类业务需求。如今，吉林地区客户借助“互联网++”等多种业务办理渠道线上提交业务申请，已经实现了简单业务“一次也不跑”，复杂业务“最多跑一次”。

　　截至10月31日，吉林供电公司居民线上交费由16.7%上升至44.34%，城郊丰满等11个供电所离柜率达到100%。现在如果客户有什么困难，通过微信群联系到我们，我们直接上门服务，还能随时随地解答客户的用电疑问。”提起新的渠道为工作带来的变化，何勇笑着说。

　　服务技能做“加法”

　　培养一线多面手

　　为增强台区经理的服务能力，吉林供电公司按照国网吉林省电力有限公司“5121工程”的培训目标，从理论知识、业务技能、信息系统应用、服务技巧、新型业务推广等方面编制培训计划，针对供电所员工原有业务技能单一的实际，在强化基础常规培训的同时，通过定期培训、交流培训和“师带徒”等方式，鼓励跨专业交叉互助培训，实现专业互补、技能提升。同时，该公司每月按照乡镇供电所全员20%的比例，分批次开展供电所复合型员工岗位知识调考。

　　“我以前只负责生产。现在，要求一专多能，得不停地学习。虽然辛苦，但是能让客户满意，就比啥都强。”如今，通过针对知识短板的差异化培训，何勇已经成为了一名营销和运维等专业的多面手。通过新型业务的培训，他也掌握了台区经理移动服务终端等业务的操作。

　　在此基础上，吉林供电公司还实行台区经理承包、绩效考核的管理模式，以指标看板、问题管理、应用分析为功能定位，对供电所核心业务和供电服务情况实施实时在线监控和全过程管控。该公司利用管理平台，监控台区经理上岗、实现实时定位、派发工作任务、锁定处理时限、跟踪处理结果等功能，并结合采集成功率、同期线损合格率、日电费回收率和优质服务规范率等指标完成情况，每月根据台区指标的完成情况，进行评价、考核、兑现，全面激发台区经理的工作主动性和积极性。