国网浙江电力推进营业厅“三型一化”转型

　　本报讯 11月26日，从国网浙江省电力有限公司获悉，截至目前，该公司投运“三型一化”（智能型、市场型、体验型、线上线下一体化）营业厅达到36家，各项转型正向纵深推进。

　　国网浙江电力于2016年11月，启动营业厅转型工作。2017年9月，首家营业厅完成改造并投入运营。2017年，该公司共投入运营14家，2018年截至目前，新增投入试运营22家。各试点营业厅区域功能、设施设备运行正常，常规办电业务顺利实现自助转移和线上转移，转型成效显著。

　　国网浙江电力应用“大云物移智”技术，推进营业厅智能化转型，有效提升客户体验。该公司通过推广自助办理终端和“掌上电力”APP等，实现用电业务自助办理，集成查询、交费、票据打印和业务受理等功能，提高客户自助办理效率。

　　2018年以来，客户使用自助设备办理业务和交费呈逐步上升趋势。今年1～10月，国网浙江电力首批转型改造的14个营业厅，月平均自助交费5089.6笔，同比增长377.9%；客户通过自助业务办理机月平均业务自助办理2134.6笔，同比增长188.98%。

　　国网浙江电力积极完善自助设备功能，投入使用综合导览台、自助查询交费一体机、自助业务受理机等自助设备，实现查询、交费、办电和票据打印等功能业务全覆盖，并提高营业厅综合服务平台的业务集成度，实现营业厅全界面统一、全业务流转、全设备管理、全过程管控、全数据分析。

　　与此同时，通过营业厅的市场化转型，国网浙江电力强化挖掘客户潜在用能需求，深化跨界合作模式，增加用能产品和用能服务方案的展示推广数量，拓展用能市场，提升企业竞争力。

　　在探索跨界合作模式中，国网浙江电力充分利用营业厅自身的平台资源，与国网商城、国网电动汽车等单位，以及方太、比亚迪等优质服务商开展跨界合作；与国网电商公司签订三方铺货协议，实现线上铺货申请、线下铺货展示、线上购买的服务模式，将营业厅建设成为方案定制端口和产品推介平台。

　　此外，国网浙江电力还大力促进营业厅体验化转型，有效增强客户粘性。

　　在转型推进中，国网浙江电力着力转变传统柜台模式，将营业厅业务受理员从人工柜台解放出来，逐步向“去柜台化”发展。营业厅增设大堂服务督导和业务督导岗位，支撑厅堂流动式服务，并增设体验功能分区，实现线上办电、电魔方、能量豆、“臻享+”等新型“互联网++”产品的现场体验。营业厅设置全电厨房实景展示、电能替代产品实物展示、电动汽车试驾等体验点，让客户能更为直接地接触和体验电气化设备给生活带来的便利。营业厅设置互动交流区域，向客户普及安全用电、节约用电知识，推广电能替代案例，引导客户将电能作为终端能源消费方式。

　　在浙江，转型后的营业厅，服务效率与客户满意度均有效提升，将其构建为“绿色智能新生活”电力体验中心的愿景，也正在成为现实。