国网安徽电力打造协同高效服务新模式

　　本报讯 “我只要把身份证放在这个设备上扫描一下，证件信息就全部上传到营业员的电脑里了，也不用填表，非常方便。”11月1日，在安徽合肥供电公司包河路营业厅，前来办理增容业务的客户王晟对营业厅里的“全能型智慧座席”系统称赞有加。

　　“这套‘智慧座席’系统还有很多功能，是我们加快建立与现代服务业标准相匹配的客户服务体系的典型案例。”国网安徽省电力有限公司营销部负责人说。

　　在构建现代服务体系的过程中，国网安徽电力始终坚持以客户为中心的理念，通过开展首席、高级客户经理队伍建设，推行服务质量管控机制，实施城区网格化综合服务，促进供电服务指挥中心实体化运行等举措，全力提升优质服务水平。

　　为加强客户经理建设，国网安徽电力制订了客户经理管理办法。通过推进首席、高级客户经理队伍体系管理，努力建设一支适应市场需求、业务能力精湛的客户经理队伍。在具体工作中，首席、高级客户经理采用聘期制，并实行聘期内动态评价和薪酬激励机制。此举增强了客户经理服务的主动性，提高了服务水平，助力营商环境优化。

　　同时，国网安徽电力强调强化服务质量管控机制的必要性。该公司印发了2018年供电服务质量管控工作要点，按照“管业务必须管服务”的原则，实施专业化服务质量管控，并将投诉管控要求纳入市、县供电公司负责人业绩指标和营销相关专业同业对标考核。该公司还加强服务基础管理，化解服务投诉风险，规范重要服务事项报备和申诉工作要求，实行服务行为积分制管理，增强员工服务规范意识，通过加强投诉的通报与督办，实施专业督办考核，对管控不力的单位实行约谈和“说清楚”。前三季度，国网安徽电力营销类投诉数量同比下降了24.42%。

　　国网安徽电力努力推进城区网格化综合服务，依托信息技术平台与“互联网++”手段，在合肥、蚌埠供电公司试点推动城区低压营配业务和服务末端业务融合，组建城区属地化营配合一的供电服务机构。在试点中，合肥、蚌埠供电公司等单位实施的综合型班组、复合型岗位、网格化服务，实现了城区客户服务“一次诉求、一张工单、一支队伍、一次到达、一次办结”，打造了协同高效的服务前端，提升了客户满意度与市场竞争力。

　　此外，今年安徽省16家地市级供电公司的供电服务指挥中心也实现了实体化运行。该中心强化配网状态监控、数据分析、主动运检机制，解决部门间协调问题，提升了快速响应客户需求的能力。今年夏季高负荷时段，各地供电服务指挥中心在配网运维检修、频停治理中发挥了促进作用。迎峰度夏期间，安徽全省过载配变台数同比下降60.2%，重载配变台数下降63.9%，低电压台数同比下降42.6%，三相不平衡台数同比下降52.2%。接电快、停电少、运营优的配网，为构建现代服务体系提供了必要的保障。