指尖微服务 客户得实惠

　　从一趟趟跑供电营业厅到指尖上随时随地随手办业务，近年来，国网江苏省电力公司不断拓展“互联网++供电服务”的广度和深度，着力推广“掌上电力”“电e宝”“国网江苏电力”微信公众号等电子服务平台，增强服务能力、提升服务品质，更好地满足客户个性化、网络化、智能化需求，持续提升客户获得感。　　　

　　“现在交电费越来越方便，以前要跑营业厅，经常会忘记交电费的日子。现在用支付宝就可以交电费，开通代扣功能后，都不用专门记录交电费的日期了，真是方便极了！”9月2日，江苏省常熟市的王华先生欣喜地说道。

　　8月12日，“国网江苏电力”微信公众号上线运行满5周年，关注数达1070万。自国网江苏省电力公司推出电子服务渠道以来，累计服务量达8亿次，线上客户量将近1800万，高压客户基本实现全覆盖，线上低压客户占比近一半，实现了多渠道、协同并进的客户服务新模式。

　　更便捷，办电随时随地

　　网络信息技术的迅猛发展、智能手机的广泛普及，改变了人们的生活交流方式，也为供电优质服务提质转型提供了新的途径和平台。2013年8月12日，“国网江苏电力”微信公众号正式上线，成为国家电网有限公司系统首个省级微信公众服务平台。

　　上线之初，“国网江苏电力”微信公众号为客户提供电费账单、交费记录、实时电量、停电信息、营业网点、用电档案等查询及服务资讯。其后，陆续增加了充值交费、业务办理等功能，优化使用体验，赢得了越来越多的用电客户认可。

　　今年1月，“国网江苏电力”微信公众号粉丝突破1000万，成为全国能源行业和江苏省内首个粉丝破千万的微信公众号。这意味着，江苏4040万居民客户中每4户就有1户是“国网江苏电力”微信公众号的粉丝。

　　与此同时，国网江苏电力大力推广“掌上电力”“电e宝”“国网江苏电力”支付宝生活号等电子服务平台。截至7月底，该公司电力电子服务平台的绑定户数总计已达1786万，其中高压用电客户基本实现全覆盖。

　　使用电子服务平台已逐渐成为江苏用电客户的常态。今年上半年，全省用电客户通过电子渠道交费合计达2079万笔，总金额为232亿元，分别占交费总笔数和总金额的20.6%和27.9%。除了充值交费，江苏用电客户还可以通过电子服务平台办理新装、更名过户、分时电价变更、实名认证、自助复电、故障报修等业务。

　　“我上个月买了辆电动汽车，准备在自家小区车位安装充电桩。在‘掌上电力’APP上仅用10多分钟就办好了用电申请，很快便用上了充电桩，一趟营业厅没跑，真的很方便！”8月2日，南京市仁恒江湾城小区居民魏英说。

　　更精准，提升服务体验

　　7月22日至23日，台风“安比”过境江苏，约40.9万户用电客户受影响停电。家中停电没几分钟，如东县丰利镇居民陈福林就收到了“国网江苏电力”微信公众号发来的停电通知。“我正准备打电话报修，微信上就收到了停电通知。一个多小时后电就来了，供电服务很到位。”陈福林说。

　　“安比”过境期间，“国网江苏电力”客户服务中心通过微信公众号共向受台风影响区域的用电客户推送了万余条“点对点”停电信息。

　　“我们依托营配调一体化信息流同步成果，以客户用电编号精准识别身份ID，由后台通过‘国网江苏电力’微信公众号主动将与客户息息相关的停电、欠费提醒等信息及时推送到户，实现了主动式、一对一精准信息服务。”国网江苏电力客户服务中心主任吴宁说。电子服务矩阵架起了国网江苏电力和客户沟通的桥梁，拉近了双方距离，让供电优质服务更主动、更精准。

　　除了主动推送信息，国网江苏电力还丰富解答客户疑问的渠道，提升客户用电服务体验。2017年6月，智能机器人“电博士”在“国网江苏电力”微信公众平台上线。“电博士”以人性化对答方式，24小时为全省用电客户提供专业的电力知识解答，还具备自主学习功能，可根据客户咨询场景的变化，自我完善知识库内的问答内容。吴宁说：“例如常见的分时电价相关问题，‘电博士’会追问客户关心的内容，然后根据客户实际需求，告知分时电价时间段以及如何办理分时电价开通业务等。”截至7月底，江苏省用电客户已累计向“电博士”提问113万次，问答匹配率达90%，其余疑难个案则转95598电话人工咨询。

　　此外，国网江苏电力还通过电子服务平台发起随手拍窃电和电力设施隐患等有奖举报活动，引导客户互动参与，有效增强了发现、处置隐患与违法窃电行为的及时性和有效性，进而提升安全可靠供电水平和服务质量，实现供电企业与客户的双赢。

　　更贴心，让客户得实惠

　　1月29日，苏州市民张硕点开“掌上电力”手机客户端，收到了国网江苏电力客户服务中心推送的年度电费账单，马上根据操作提示，办理了分时电价开通业务。“今年3至6月，我家用了峰电397千瓦时、谷电259千瓦时，一共交了314元电费，算起来省了32元！”张硕满意地说。

　　从2014年起，每年1月，国网江苏电力都会向全省低压居民客户推送年度电费账单。账单中，不仅包括全年电量、电费、阶梯用电、分时用电、线上交费、积分等全年用电基础数据，还有家用电器日待机耗电量、用电峰谷比等家庭用能分析数据，并给出相应建议，提醒客户建立良好的用电习惯。

　　“家庭用能分析是基于智能电表采集的海量数据，通过运用云计算和大数据分析等技术手段，分析客户的用电类别、用电习惯，构建相应的客户用电分析模型完成的，可以引导客户做好家庭能效管理。”国网江苏电力客户服务中心副主任何维民介绍。

　　在给居民客户带来越来越多实惠的同时，国网江苏电力还不断探索，为企业客户提供增值服务。6月，江阴市某机械配件有限公司通过“电e宝”手机客户端申请了“电e贷”，当天就获得了银行信用贷款，如期交纳了当期30.2万元的电费。“我们小微企业时常会有资金周转不灵的情况，‘电e贷’申请便捷，而且免担保，放款速度快，能够较好地缓解我们企业存在的交电费时资金临时短缺问题。”该企业负责人说。

　　“电e贷”是国网电商公司面向企业客户推出的一款电费融资产品。何维民介绍，该产品以企业的用电数据及电费交纳情况作为放贷依据，是纯信用贷款，可以降低客户短期融资的时间及周转成本，提高融资效率；还可以有效提高电费回收率，丰富了便民、惠民、利民的供电服务举措。据统计，自2017年5月“电e贷”上线至今，江苏已有2218家企业提出融资贷款申请，审批通过的金额约3.6亿元，为全省小微企业发展提供了有力支持。