修文供电局“四化”服务提升精益服务

　　中电新闻网讯 通讯员 罗志勇 杨平红 报道 为推进供电服务精益管理，近年来，贵州电网修文供电局紧紧围绕“人民电力为人民”的企业宗旨，牢固树立“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，通过查找营销服务的短板，改进服务方式，完善服务体系，用“四化”服务方式进行分级管理，推进服务质量再提升。

　　精心服务重要客户，打造服务“个性化”。为打造个性化服务，修文供电局创新服务方式，把政府机关、医院、学校等及315千伏安以上企业客户列入重要客户服务对象。年初制定领导走访到位计划，每月由包保领导和客户经理开展到位走访，开展安全用电隐患排查；合理安排运行方式和线路检修；开展设备负荷测试掌握负荷状况等。对排查出的缺陷隐患，做到立行立改，确保电网安全可靠供电。

　　针对重要企业用户，为企业量身定做节能减排方案，达到降本增效。同时，建立大客户QQ、微信群，对每个大客户确定一名直接联系领导和一名专职大客户经理，形成大客户服务工作网络，每月开展走访了解生产经营状况，满足客户个性化服务需求，提高客户满意度和服务效能。

　　全心服务普通客户，促进服务“多样化”。截止目前，修文供电局辖区有9.9万用电户数，针对普通用户，该局采取分线、分变、分台区的方式，把供电服务指标细分并责任落实到部门、落实到人，达到人人头上有指标、有责任。并纳入组织绩效与个人绩效进行考评，激励班组、供电所创新服务方式创造实绩。

　　针对地方产业扶持及惠民项目等方面，该局推进业扩报装便捷工程，完善项目建设的主动对接、提前介入服务机制，开辟“绿色通道”，提供“一条龙式”服务，对业扩时限进行常态化管控，实施业扩报装“客户导向型”服务，使客户及时掌握办理过程的每个环节，充分保障用电客户合法权益。着力解决供用电矛盾，提升供电服务质量，推进扶贫及惠民工程建设。

　　为更好的与客户之间搭建起便捷的沟通桥梁，减少客户少跑路办理业务、咨询、交费等，该局以抄表台区进行责任划分，建立“供电服务群”，让服务延伸到客户的指尖，实现客户的第一时间反映需求，客户经理第一时间提供解答。

　　耐心服务找茬客户，实施服务“信息化”。根据对近年来客户诉求事件的统计分析，客户不满找茬事件主要体现在抄表质量、线路停电信息传递方面。为服务好“找茬”客户，该局积极转变工作思维，创新服务举措，把人工抄表变为自助终端采取数据，利用科技手段提高抄表数据准确率；开展带电作业、夜间“零点作业”，提高供电可靠性；依托修文报、APP掌上修文、张贴公告、电话通知、微信（短信）群发等进行停电信息传递，有效提升客户信息知晓率，减少客户诉求。

　　同时，强化服务内控体系建设，整合各方监督资源，细化风险管控机制，建立惩防体系动态管理和协同监督机制，密切关注企业内外舆情动态，有效化解和消除各类不和谐因素；强化客户投诉举报闭环管理，及时调查处理客户投拆举报，做到事事有回音、有落实；对多发性、重复性发生的问题切实做到整改、落实，确保供电服务持续安全优质；建立涵盖服务行为、服务过程和服务质量的业务督查监控体系，关注服务规范、电量突增、电费差错、计量故障、线路故障停电等客户关心关注的热点、敏感问题，健全各类服务突发事件应急预案；重视第三方评价和行风民主测评信息，广泛征求社会各界意见建议，及时分析与查找自身供电服务不足与薄弱环节并彻底整改。 

　　贴心服务特殊、困难客户，实现服务“亲情化”。孤寡老人、残疾人、特困户是修文供电局乃至整个南方电网公司重点关注的对象，他们的安全用电、贫困的生活时时刻刻牵动着整个电网人的心。为服务好他们，该局成立“党员爱心服务队员”，时常活跃在辖区特殊客户、困难客户家中，义务检查室内线路、家用电器设备，及时排除用电安全隐患，并将老化的线路，损坏的开关、灯泡进行了免费更换，用心关爱着每一个特殊家庭、困难家庭，为贫困学子搭建实现梦想的平台。同时，在检查安全用电的过程中，耐心讲解安全用电常识，提高了安全用电意识，减少了用电隐患的发生。

　　长期以来，该局以社会困难群体和孤老病残客户为特殊关怀对象，建立特殊群体档案，及时上门为他们办实事、解难题，主动承担社会责任，将光明与温暖传递给困难群体,让他们通过“绿色通道”享受到供电企业的“贴心”服务。

周小博