构建新时代供电服务新模式――湖北武汉供电公司试点建设供电服务指挥中心

　　200平方米的空间如同合成作战的信息化指挥部。工作人员轻点鼠标，所有供电服务工作数据在巨大的显示屏上实时展示。

　　10月31日，记者在湖北武汉供电公司供电服务指挥中心看到这一幕时，距该公司《供电服务指挥平台建设方案》获评国家电网公司A级方案已过去半年时间，各项工作已经落地，初见成效。该中心负责人胡浩说：“党的十九大报告对新时代我国社会主要矛盾的全新判断，在供电服务方面体现得尤为真切。随着经济社会的发展，如今的居民客户期待用电舒心、办理用电业务便捷。从有电用到用好电，供电服务随之不断自我革新和提升，正是在满足人民日益增长的美好生活需要。”

　　管理更加高效

　　今年初，武汉供电公司成为国家电网公司建设供电服务指挥平台试点单位之一，按照要求建立以客户为中心，统一对外服务，统一对内指挥，统一流程职责，统一支撑平台，实现一口对外、分工协作、内转外不转的协同服务机制。

　　武汉供电公司将平台作为支撑机构独立运作，设置了协调督办室、供电服务调控班、配网抢修指挥班和运营监控班。对外是以客户为导向的供电服务统一指挥机构，对内是以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台，统一负责协调督办配网调控、95598运营、运营监控等业务的调度指挥、业务督导，纵向发挥上接95598供电服务、下联业务执行部门的承上启下功能，横向发挥集中调配营销、配电、调度等服务资源的调度指挥功能，全面实现24小时面向客户的快速响应平台。

　　服务更加贴心

　　武汉市是全国率先在社会综合治理中实施“网格化”管理的城市。武汉供电公司抓住这一契机，实行服务有网、网中有格、格中有人、人负其责的供电服务模式，把服务送到居民家门口，目前已建成供电网格2088个，社区覆盖率达100%。

　　今年8月，武汉供电公司在汉阳地区试点，把供电服务融入武汉市政府“智慧社会管理”微信平台，快速响应客户诉求，该地区投诉同比下降43%，平均抢修时长减少30%。

　　武汉供电公司客服汉阳分中心主任程建说，“网格化”服务能够最大限度地贴近客户服务，把管理末端变为服务前端。

　　此外，武汉供电公司还通过多系统集成应用，利用大数据平台的数据分析，为客户提供最及时的用电解答。该公司二七供电营业厅是湖北省首家体验互动式智能营业厅，通过配备多样化的智能业务终端，实现了营业厅由业务办理向“体验+服务+营销”的职能转型。

　　手段更加多维

　　供电服务指挥平台是各专业的枢纽中心，结合大数据分析、互联网+等技术，可加强信息化管控，统筹协调服务资源，为业务运转提供多维度支撑。

　　近年来，武汉供电公司通过对生产、营销、调度等主要信息系统的互融互通及供电服务大数据的分析运用，有效加强服务管控与营销业务事前、事中的干预调控，实现了服务全过程管控。同时，依托“互联网+”，监控、督办、协调报装、远程停复电、电量监测等线上业务，实现线上业务全办理。

　　多维度的管控手段让供电服务指挥中心获得了强有力的支撑。在电费回收工作中，该公司通过精准分析，重点催交跨月的10万客户以及跨考核的5万客户进行；在故障报修工作中及时发现停电情况，提前与国网客服南中心、客户沟通，降低服务风险；在投诉管控上，找出投诉多发区域以及投诉多发原因，集中整治薄弱环节，改善服务方式。