玉林供电局“四利器”加强客户投诉管理

　　中电新闻网讯 通讯员 钟振华 报道 为进一步加强客户投诉管理，完善客户投诉机制，切实提升客户满意度。广西电网玉林供电局城区供电分局深入分析优质服务工作面临的形势和任务，严把优质服务关口，多措并举，强化各级责任意识，以“四利器”促进优质服务水平和服务质量提升。

　　第一大利器：成立客户问题解决小组

　　今年7月，分局从各班组抽调骨干人员成立客户问题解决小组，将工作责任层层分解，使客户投诉管理工作“规范化、细致化、实效化”，做到快速响应客户诉求，重点处理低电压、业扩受限、频繁停电等客户反映强烈的问题，今年以来共处理客户投诉及诉求322个，件件有落实，事事有回音。

　　第二大利器：推行片区经理制度

　　分局的所有专责及班组长亲自担任片区经理，在玉林各片区悬挂300块片区经理公示牌，制作片区经理卡片，在每张电费单上印刷片区经理电话，尽可能引导客户有问题优先找片区经理解决。从7月份开始开展客户大走访，主动上门走访了解客户需求，征求客户意见与建议。

　　第三大利器：完善投诉问题分析制度

　　加强95598投诉工单管控，定期召开投诉分析讨论会，持续关注占比较高的供电质量、业扩业务类投诉问题。及时对客户投诉内容进行细化、量化，将工作任务归口管理和科学分解，坚持“日监控、周汇报、月总结”的方式，对客户反映的重点问题进行实时把关。建立健全各项指标考评考核细则，对属实性投诉和回访不满意的责任人和管理责任人严格实行投诉“四不放过”。

　　第四大利器：提高员工投诉处理技能

　　举办培训班，加强员工投诉处理技巧学习，努力将现场投诉化解在当时、解决在当地，避免重复投诉和投诉升级，切实降低了投诉数量和有责投诉。规范与用户沟通的方式方法、礼貌用语、文明施工等，确保服务到位，降低客户投诉。9月12日，在处理一起频繁停电的投诉过程中，客户问题解决小组庞建南组长与客户保持同步沟通，当排查故障点后以及准备停电维修前、抢修完毕恢复供电后这三个时间段都分别致电客户，告知客户我们的工作进度，让客户及时了解我们对投诉处理的重示、快速反应，庞建南组长耐心、诚恳对待客户的服务态度分别得到了两位客户的认可与来电表扬。

　　下阶段，城区供电分局将进一步建立健全客户投诉问题闭环处理工作机制，严控低电压、业扩受限、频繁停电重点领域易发的投诉风险，进一步改善和修复客户关系，全力提升供电服务水平。

周小博