昆山供电推行三项措施有效提升服务质量

　　中电新闻网讯 通讯员 翟剑鸣 报道 截至8月底，国网昆山市供电公司所辖营业户突破百万户、售电量和工业用电量半年双双突破百亿千瓦时、迎峰度夏期间限电10天涉及客户9520户（次），公司整体供电服务工作处于可控在控状态，营销农电服务管控效果尤为明显，以玉山镇（昆山高新区）供电所为例，2017年1至8月共发生1起投诉，连续三年大幅下降。今年前8个月国网昆山市供电公司万户投诉次数1.4，同比下降22.65%。

　　自2016年以来，国网昆山市供电公司针对服务客户多且运维数量大、客户增长快且涉台涉外程度高、服务区域广且复杂程度高、队伍人员少且员工老龄化程度高等实际困难，通过探索“建立一个管控中心、完善一套考核细则、配置一名片区经理”三大创新措施，有效提高昆山地区供电服务质量和水平，有效降减客户投诉，并逐步形成体系化的供电服务质量保障机制。

　　建立一个管控中心，强化部门紧密协同

　　今年5月起，国网昆山市供电公司整合部门资源，组建并正式运行“昆山市供电服务管控中心”。中心的设立运行，在管控机制方面实现了三大突破。一是资源整合，形成合力。整合调控中心配抢指挥班、营销服务督办站、农电管控中心等资源建设公司“供电服务管控中心”，把过去分散在各所和各部门的资源力量集中统一起来运行和管控，直接减少了各项服务的中间环节和部门对接环节。二是部门协作，统一指挥。明确岗位工作职责，明确各抢修点值班手机，实行抢修指挥系统APP的统一安装和使用，供电所对外服务电话切割接入指挥平台，在指挥环节上消除了部门对接时的各种推诿扯皮现象，有效破除部门壁垒。三是质量管控，闭环评估。过去各抢修点的抢修质量、效率都是自己掌握，现在通过实行业务流程实时监控和梳理分析，在服务质量评估、服务效率评估、客户回访评估等方面，实行专人跟踪反馈，实现了集中管控。各供电所每受理一张工单都要做到联系用户不过夜，约定处理不超时，处理结果不留尾。按要求在工作群里流转，专人负责处理，直至办理结束在群里汇报处理结果。对于处理不完善或存安全隐患的由正副所长进行评估再作进一步处理。同时针对不同工作岗位不同工作类型有的放矢制定相应措施：如实行业务传票风险管控，有效规避免人员工作差错。实行营业厅服务规范风险管控，提升服务水平。实行抄收投诉风险管控，化解投诉风险等等，从而规避因工作上的疏忽引起的投诉。截至9月12日，今年国网昆山市供电公司共受理投诉96起，万户投诉次数1.41，比去年同期下降了21.31%。

　　严格一套考核细则，强化责任溯源追究

　　2016年3月起，国网昆山市供电公司制定并实施了一整套被称为“史上最严”的考核实施细则《国网昆山市供电公司供电服务质量考核细则》，共分4大项21条。考核细则有针对性解决三大突出难题。一是严明奖惩，红牌出局。外协单位投诉处罚按次倍增，即1次投诉给予经济处罚2000，2次和3次则分别4000元和8000元倍增；各外协单位出现服务质量问题或隐患不能有效纠正，通过评估结果分别实行“黄牌警告、红牌出局”制。二是责任溯源，消除盲点。运用95598工单溯源分析手段，依托管控中心的“专人跟踪，集中管控”实施，消除过去屡禁屡犯的考核盲点，及时发现管理短板，完善业务全流程管控，有效实现停送电投诉、营业投诉等得到明显压降。三是严明奖惩，责任连担。在内部责任追究方面，实行服务投诉责任人、班组长、分管所长、所集体和农电公司集体责任“五级连担”，年度绩效考评落实奖惩。年内，国网昆山市供电公司考核内部责任人员38人次，考核涉及金额10500元，部门绩效考核8分，外协单位考核涉及金额61500元，1家外协单位因服务问题被红牌淘汰出局。

　　配置一名片区经理，强化贴近服务客户

　　针对昆山地方客户数量多、分散广和涉外程度高、服务要求高等实际，2016年以来，国网昆山市供电公司以城关镇（玉山镇与昆山高新区“区镇合一”）为试点，逐步推行网格化的“片区经理责任制”，即按台片区、重点社区网格化配置“片区经理”，实现客户服务“三贴近”。一是责任贴近。网格化配置的各“片区经理”，要求心在片区、身在片区、名在片区，通过在小区每个表箱上张贴便民服务号码，对营业厅办理业务、故障报修的每位客户发放联系卡，对每张缴费发票上加盖服务热线号码以及对发生过二次停电台变涉及的用户发送抢修便捷号码等方式。做到客户有需求，都能在第一时间联系到“片区经理”及其服务团队。二是诉求贴近。网格化配置的各“片区经理”按要求做到密切掌握片区或社区重点客户的供用电服务情况和潜在、动态需求情况，确保客户服务诉求第一时间掌握、第一时间协调、第一时间落实。这些都有效减少咨询服务和求助类电话对“95598”资源的占用。三是服务贴近。网格化配置的各“片区经理”,实行事前、事中、事后管控，有效防控变压器超载、用户低电压事件及频繁停电投诉事件；对于负载率接近80%的变压器、电压相对低的区域都要列入储备项目;对存在隐患缺陷的立即消除，为下年迎峰度夏提前作准备。以玉山镇（昆山高新区）供电所为例，辖区总人口超过60万营业用户近10万户，10千伏公用变压器1116台、专用变压器数量1636户/2324台，47名员工中26名专兼担任“片区经理”，“三贴近”服务使得客户投诉从2015年前9个月的16起、2016年同期的10起，逐年下降为2017年同期的1起，全年安全生产零事故。储备2018年农网改造项目59项，消除缺陷165条。

　　此外，国网昆山市供电公司还全面加强投诉案例学习，各基层供电所要求每周分组学习3个以上、每月集中学习6个以上不同类型投诉案例。举一反三，强化按规矩执行、按流程开展、按规范办事，有效规避因工作随心所欲引起投诉，实现“杜绝服务态度类投诉，规避有责任的投诉，压缩整体投诉量”。

周小博