英德供电局解决客户诉求提升客户满意度

　　中电新闻网讯 通讯员  宋舒源 报道 为提升客户服务满意度，英德供电局各级干部员工充分树立大局意识、责任意识、担当意识，换位思考站在客户的角度看问题、出主意、想办法，在解决客户诉求上出实招，真正把客户的事办好、办实。

　　一是强化全员服务、主动服务意识，开展全员优质服务大讨论，结合典型投诉事件案例与听取客户投诉录音，谈体会、撰写反思材料，反省客户服务存在的问题、制定整改计划。

　　二是强化客户全方位服务机制。每月召开全方位服务委员会，深入剖析每件投诉的原因和问题，明确整改措施。强化客服工程师工作机制，完善客服工程师配置，明确职责及工作流程，确保客户诉求问题横向、纵向传递到位。

　　三是切实解决停电多、抢修不及时的问题。梳理重复故障清单，修编46回重复故障线路的一线一分析，执行减少线路故障的相关措施加快解决存量频繁停电问题。对故障次数最多的46回10kV线路优先安装自动化开关，缩小故障停电范围；优化停电管理流程，狠抓综合停电管理，减少用户重复性停电，提高供电可靠性。优化线路自动化方案，督促计建部优先完成46回故障多发线路自动化改造，加强故障抢修现场安全管控，提升复电效率。加强各部门信息沟通，强化客户停电信息传递。

　　四是加快解决存量低电压问题，常态开展低电压增量治理工作。每周更新收集低电压诉求，专项工作组到现场调查，争取安排项目先行实施，将核实的低电压问题纳入销号管理。

　　五是优化、简化业扩报装流程，最大程度减少审批，加快推进业扩远程报装，严格执行电子回执，强化业扩报装“三免”服务。

　　六是切实解决抄表计费不准确，欠费停复电不规范问题。提高抄表工作质量及准确性，加强电费核算工作管理，加快低压集抄实用化，规范欠费停复电业务流程。

　　七是开展客户大走访，向客户派发客户经理名片，引导客户关注微信服务号，更新客户联络信息，收集客户用电问题。充分利用抄表、催收、用电检查、营业厅办理业务、摆摊宣传活动等日常工作机会进行走访，对客户进行细分，村委由所长、副所长100%上门走访并填写好意见征询表，其他用户分类安排走访并推广微信服务号，收集用户意见。

　　面对客户服务的严峻形势，虽然困难重重，但回顾上半年工作，我局也取得一定成绩，进一步增强了我们信心。多难兴邦，迎难而上，英德供电局将精诚团结，咬定青山不放松，从严动真从速解决客户诉求，减少客户投诉，切实提高客户满意度。

张媛媛