建水曲江供电所多措施提升客户满意度

　　中电新闻网讯 通讯员 孙红飞 报道 客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 

　　为提升客户满意度，建水供电有限公司曲江供电所员工换位思考，主动想办法为客户解决问题，强化服务意识。一是对客户服务进行分级、分类管理，制定客户走访计划,对工业客户开展分层分级“百分百”走访，对居民、商业和其他用电客户的走访通过“六走进”宣传活动及结合日常营销工作同步开展。通过走访加强客户关系维护，及时收集解决客户诉求问题。二是当发生非计划停电事件时，30分钟内将停电信息发送至停电线路涉及的客户。三是加强抄表质量监督，提升抄表质量，减少电费差错引发的客户不满，动态完善客户联系方式，积极为客户定制电费短信，向客户推广使用统一服务平台。当客户反映电量电费有问题时，及时与客户沟通到达现场核实，并提供解决建议和联系方式。四是客户报修后，工作人员到达现场确认是客户问题导致停电时，帮助客户排查自身产权故障，指导客户解决问题，及时恢复供电。五是当客户反应电压质量问题时，供电所及时安排人员到现场勘查，认真分析原因，拟定方案想办法解决。六是遇到客户反馈棘手问题时，员工不能解决时，员工及时反馈给所长，由所长负责向公司汇报想办法协调解决。七是“全覆盖”开展用电检查，制定用电检查专项工作方案，采取供电所全员参与的方式，完成了辖区内186台专变的用电检查，确保供电线路的安全运行，有效降低线路故障跳闸率，进一步确保用户安全用电。 

　　客户满意度的提升是一项系统的、长期的工程，需要“用心”来做。接下来，曲江供电所将从服务意识、服务技能、强化监督、严肃问责四个方面来提升供电所员工服务客户的业务技能，增加服务的“底气”，为客户排优解难。

周小博