练好内功 提升客户满意度

电力18讯：　　供电服务点多面广，预判、调查、整改等环节复杂交织，减掉一个服务环节，意味着客户诉求早一步得到满足。今年以来，国网河南省电力公司以市场和客户为导向，创新供电服务模式，为供电服务提质提效注入了新活力，客户满意度持续提升。
　　9月1日，在河南洛阳供电公司供电服务指挥中心内，迎峰度夏收尾工作正有序进行。现在，洛阳供电公司超过三成的配网抢修业务实现了环节缩减、流程优化，客户体验到了更加优质、高效的供电服务。
　　搭建指挥平台 提升服务质效
　　面对日益复杂的供电服务形势，国网河南省电力公司在充分调研的基础上，于今年5月初在安阳、洛阳供电公司启动供电服务指挥中心试点建设工作，加快营配调信息贯通和业务融合，健全客户工单统一受理、一体化抢修工作模式。
　　搭建省、市、县三级共用的指挥平台是国网河南电力指挥中心建设过程中的关键环节。洛阳供电公司供电服务指挥中心主管张晓峰说：“指挥中心建立后，营销、运检等不同专业的班组能够借助统一的平台实时共享信息、协同处理工单，从而缩短业务链条，提升服务效率。这也是新机构的一个独特优势。”目前，国网河南电力一期指挥平台系统已经上线运行，涵盖了28项业务功能。
　　“它让我们做到很多以前不可能完成的事。”洛阳供电公司供电服务指挥中心配抢班班长张鑫说。他打开指挥平台界面，只见左边一栏依次排列工单查询、电量电费查询等业务选项，右边主页面则显示着服务申请、故障报修、客户催办等不同专业工单的流程类型。他说：“新平台打破专业壁垒实现协同处理，有了这个平台我们可以做得更好。”
　　张鑫的新搭档、洛阳供电公司供电服务指挥中心95598服务班班长邓红霞更青睐平台的一些新功能。她说：“当接到工单后，平台会弹出这位客户一段时期内拨打95598的次数，有助于我们精准开展差异化服务。”该中心班组成员将工作经验与平台建设有机融合，提升客户体验。
　　更加新颖、强大的不只是指挥平台。新组建的供电服务指挥中心囊括了原有营、配相关班组全部人员及其职能，还新增了业扩全流程管控、重要服务事项报备、服务信息统一发布等10多项职能。用安阳供电公司供电服务指挥中心主管王晓磊的话说，这是他们高效工作的必要前提。与此同时，指挥中心还拥有与其职能相匹配的评价体系，为做实供电服务全过程管控提供了重要保障。
　　如何让供电服务投诉消失在“接单”之前？国网河南电力营销部客户处处长颜中原介绍，9月中旬，该公司指挥平台二期系统将上线运行，届时可实现对配电设备的在线监测，做到真正意义上的“主动抢修”。平台可以在客户拨打报修电话前，通过故障研判派发抢修工单，安排抢修队伍到达指定现场；在检修或故障停电时，及时发布停电信息至停电客户，减少客户咨询或投诉。通过营配调末端融合，该公司将真正形成以客户为导向的“主动服务”机制。
　　成立园区客户专属机构 实现一口对外
　　近几年的《河南工业发展报告》显示，河南省产业园区持续呈现良好的发展态势。据统计，去年，全省各类园区总体网供电量接近847亿千瓦时。“这180多个园区5.5万多家企业，占了河南电网供电量近4成。”国网河南电力营销部客户处副处长李翼铭介绍。
　　内外部形势均表明，处理好普遍服务、差异化服务的关系，推出园区“一口对外”专属服务，从而增强供电公司的市场竞争力势在必行。能够直接缩短服务链条，提升服务效率的园区供电机构也因此应运而生。
　　适度放权才能更直接地服务客户，客户才能享受到更少的业务环节、更佳的服务体验。国网河南电力将110千伏及以下项目业扩报装权限下放至园区供电机构。同时，该公司推出了“先接入、后改造”、取消限制条件、限时办结、建立与分解业扩项目包等新举措……诸多强力举措剑指业扩提质、提速、提效。
　　郑州供电公司营销部副主任陈建凯介绍，今年4月份接到国网河南电力园区供电机构设置方案后，他们迅速行动调整原有供电所，成立了6个园区供电所，并新建两个园区供电服务中心。目前这些新机构都已经实现园区客户高低压业扩业务属地化办理。
　　据国网河南电力初步统计，得益于全省组建完毕的6个园区供电服务中心、44个园区供电所，目前，包括郑州航空港经济综合实验区在内，郑、汴、洛等地的15个园区正在为客户开启全新的供电服务体验。所有园区实现了“线上全天候受理，线下一站式服务”。
　　近年来，河南省高新技术、精细化工等类别园区发展迅速。园区供电机构提供的故障自助报修、“7×24”小时抢修值班、属地化电网运维等服务满足了它们的关键诉求。而拓展供用电设备租赁、电能替代方案制订、电动汽车充换电以及“一揽子”综合能源服务解决方案等服务举措，让园区“电管家”工作更有效。
　　完善评价体系 强化营销精益化管控
　　提升客户满意度，就要以客户为中心。国网河南电力借助自查、督察和相关评价体系，严格考核问责，全面加强营销服务精益化管控。
　　8月16日，国网河南电力客户服务中心督察一室主任赵卫华正在埋头撰写一份沉甸甸的报告，里面包含了该公司供电服务检查督察组7个月的工作成果，同时也是梳理、归纳、消除营销服务症结，提升工作水平的重要资料。
　　一组组数据显示出国网河南电力全面加强供电服务管控的决心：两个省级工作组对18家市公司、77家县级供电企业、169个供电所（营业厅）明查暗访，模拟现场报修102次，走访客户933人次，查阅客户资料2821户，组织一线人员座谈12次……“早在这项工作初始阶段，我们就及时汇总整理营销服务中发现的突出问题，形成16期检查督察问题通报，全部在内部网站曝光；针对重点问题在电视电话会议上通报，起到以点带面的效果。”国网河南电力客户服务中心督察一室专责张东东说。
　　据赵卫华介绍，今年国网河南电力的检查督察工作不同于以往。该公司直接明确专门人员、专门机构，固化工作流程与标准，开展“四不两直”检查，真正做到“三公”和透明。针对供电服务薄弱单位、薄弱环节，该公司实施全天候、全覆盖、常态化检查，建立问题整改闭环管理长效机制。自6月份起，该公司组织省客服中心对14家单位问题整改情况跟踪督办，对相关人员给予处理和经济处罚。
　　除了依托95598投诉工单和营销稽查系统筛查异常数据，开展省级层面检查督察外，工作组还对市、县供电公司在供电服务督察方案制订、计划执行、问题整改情况等方面进行抽查，实现省、市、县三级“齐抓共管、同频共振”；营销、运维、调度多部门联合，针对个别突出问题分专业指导，查找基层管理方面的薄弱点、发热点，共同提升供电服务水平。此外，在今年春季，工作组针对京港澳、连霍高速河南段43座充电站、168台充电桩运维情况开展检查督察，发现并整改问题，为自驾游旺季电动汽车客户顺利出行保驾护航。
　　与此同时，在不断健全三级服务检查督察体系的基础上，国网河南电力规范建立全省统一的供电服务调查处理流程，确保流程标准、记录完整、问责规范、考核到位。该公司充分用好指标评价这根“指挥棒”，综合评价各单位服务指标，推进供电服务精益化管控，为提升优质服务水平与客户满意度练好内功。