灵山供电公司多管齐下做好客户服务工作

中电新闻网通讯员 侯春媚

　　“要提高思想认识，认清现状，适应形势，切实提升优质服务水平”。

　　近日，南方电网广西灵山供电公司各部门及单位开展客户服务约谈，深入分析存在问题，严控客户投诉。面对竞争日趋激烈的电力市场，该公司高度重视客户服务工作，强化客户全方位服务机制，加大客户投诉责任追究和考核力度，为打赢服务投诉“歼灭战”全力以赴。

　　　铺开约谈工作机制 严肃问责追究

　　8月下旬，灵山供电公司先后对灵城供电所、武利供电所、陆屋供电所等基层单位以及营销部、计建部、设备部等客户服务敏感部门开展优质服务约谈。约谈中，主要针对近期由于频繁跳闸、服务态度差、响应客户诉求速度慢等原因引起的客户投诉事件进行分析问诊，总结投诉事件发生的原因、经过及结果。约谈单位对客户服务过程中存在的问题进行了深刻反思及自我检讨，清醒地认识在优质服务过程中存在的不足和偏差，有针对性地提出今后减少客户投诉的措施，提升服务水平。

　　针对约谈暴露的问题，该公司要求各单位及部门提高思想认识，认清现状，转变心态，切实提升优质服务水平；针对服务方面存在的问题，全面做好整改提升；加强沟通协调，快速解决客户问题，提升沟通技巧，管控好客户服务态度；严肃考核问责，落实首问责任制，层层压实责任，确保优质服务工作零投诉。

　　启动客户大走访模式 沟通解难优

　　该公司上下全面出动，以供电所及营销部为单位，分成9个走访分队，分片区对灵山县18个乡镇的工业客户上门走访，详解他们的用电需求，针对他们在用电过程中存在的困难以及受阻问题，进行详细的梳理、汇总，对热点、难点问题集中力量重点解决，暂时无法解决的问题，于走访结束后2个工作日内向局市场营销部汇报，提交至客户全方位服务委员会例会解决。此外，走访过程中开展安全用电宣传和义务检查活动，从用户的用电安全情况、表计接线以及负荷情况等进行详细检查，及时为客户消除安全隐患。

　　活动开展以来，共计走访专变大客户370户，收集整理意见和建议30条，下一步将持续对专变客户以及低压用户进行走访。

　　更快 更优 把客户诉求解决在前端

　　增强全员服务、主动服务意识，强化客户全方位服务机制，建立客户诉求常态处理机制，不断完善服务链条。每月组织召开全方位委员会，聚焦客户热点、难点问题，加强横向协同，形成闭环管理。为客户提供“饭店服务”，开展2017年客户分群及客户经理配工作，加强客户关系管理，主动为各类客户提供差异化服务；首次推行片区客户经理服务，将客户经理联系方式向客户进公告，方便客户遇到用到问题，能第一时间快速找到客户经理进行解决。同时，进一步扩大和完善各级投诉举报电话的公布范围及渠道，共印制供电服务投诉举报电话宣传海报6910份、“供电服务联络卡片”4万份下发到各基层供电所在显著位置进行张贴公布，加强与客户的联系，及时收集群众需求和意见，提升客户满意度，降低客户投诉率。

　　深化应用“互联网++服务”，充分利用短信、微信、信息公开等渠道服务客户，提高客户诉求响应和处理速度；优化整合网厅、营业厅等多种电子服务渠道，提升客户体验，实现远程业务办理起，为客户115起，为客户提供极大的便利。

　　横向协同联动 共同发力解决客户诉求

　　客户服务工作，涉及到营销、生产等各专业的部门，想要做好客户优质服务工作，需要公司系统上下各级单位共同发力。为切实解决停电多的问题，公司将继续严抓综合停电管理，按照“基建、技改、修理工程为主，预试定检、业扩工程为辅”的原则统筹安排，并加大配网带电作业力度，减少停电时间、缩小停电范围并避免重复停电。

　　在低压台区治理方面，编制出台了《灵山供电公司低电压台区治理专项提升工作方案》，明确了工作要求，为低电压台区治理工作提供了保障；加强2017年投资计划的项目跟踪管控，加快推进项目的建设；做好新增低电压投诉台区的跟踪处理，及时与客户核实，对于没有项目或者已有项目还未开展的，积极采取临时措施来改善电压质量。

　　在业扩报装方面，每月全委会对各单位业扩工单归档率、在途工单进行排名通报，形成比赶超的良好氛围，逐步减少各所积压工单；切实履行用电报装“一次性告知”服务，对具备报装条件的明确答复用电报装客户装表送电时间；对不具备报装条件的，及时向客户解释，并将需求传递到有关部门，跟踪处理情况，缩短业扩报装时限。

张媛媛