弥勒供电多措并举力求提升客户满意度

　　中电新闻网讯 通讯员 石光学 报道 为深入贯彻落实南方电网公司“两精两优、国际一流”的战略目标和“185611”发展目标，认真践行“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，分析查找供电服务存在的短板，即客户对申请业务办理、报修服务抱怨较大，对供配电设备有安全隐患、未按时停送电反映较多，对反映问题处理质量不高，报修量大，抢修人员及车辆配置不足、供电服务辖区内地理环境复杂，难以及时满足客户需求。发生10kV及以上电压等级线路故障时，查找故障和处理故障时间过长，特别是故障发生在夜间时无法及时查找和恢复供电，造成故障抢修时限达不到要求。计划检修工作延时送电，施工单位未按时完成工作造成延时送电，系统发送停电时间、电费短信时间延时过长。业扩办理完结时间过长，客户预留的停电、电费联系人变化未及时变更导致客户信息不准。服务人员与客户没有取得有效沟通，或者沟通不顺畅，导致客户对一些政策法规、业务办理流程不清楚，造成客户不满等问题，弥勒供电公司坚持以客户为中心，为增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识，着力做好以下方面的工作。

　　一是深入推进全方位服务体系建设，强化客户全方位服务“三项机制”，落实“五项举措”，分类、分层、分级有效解决 “停电多、电压低、抢修慢、用电难”等客户用电难点问题，及时传递客户需求，提升客户问题处理能力。

　　二是开展“管理线损”和“电量电价电费”专项治理工作，提升营销精益化管理水平，提升客户服务能力。

　　三是实行供电服务辖区负责制，各供电所所长既是辖区安全生产第一责任人，也是客户满意度提升工作的第一责任人，在接到客户服务诉求工单后，必须带头落实或督促相关人员核实客户反映问题是否属实，若属实，针对客户诉求及时分析问题的根源，提出整改措施，答复或处理客户诉求。如不能在短时间内处理的，告知客户需要等待处理的时间及需要提供办理的相关资料，在回复处理意见时与客户做好沟通解释，取得客户的理解和支持。各供电所对客户诉求工单处理意见及处理情况须由营业班长审核后方可上传，班长不能确认的要向所长汇报，由所长审核把关后方可上传，以提高客户诉求一次处理满意率。客户诉求一次处理回访不满意导致客户二次诉求的由客户服务中心报监察审计部，监察审计部对相关人员进行问责，涉及党员干部的由公司纪委对其问责。对客户服务诉求工作做得好的，由客户服务中心每月汇总报总经理，公司给予通报表扬并与年度考评挂钩。

　　四是切实做好电子化服务渠道推广运用，公司各部门、供电所结合抄表、收费等工作常态开展走访客户工作。通过走访客户活动，形成与客户之间的有效沟通，努力取得客户的理解和支持，实现互利互尊，合作共赢。

　　五是发挥国企业党团政治优势，在开展走访客户、供电服务等工作中，充分发挥国有企业党团组织的政治优势，积极引导、鼓励和组织青年员工参与到活动中，为供电所解决人手问题的同时，也为青年员工提供更多的施展才华的平台和空间，在工作中成长成才。

　　六是通过制定提升工作方案，使客户服务向规范化、便捷化、人性化转变，全面提升供电服务质量，提升客户体验和感知，确保实现201７年客户满意度提升目标任务。

周小博