南方电网广西梧州供电局：优质服务获自治区质协授奖

　　本网讯 近日，南方电网广西梧州供电局获得广西质量协会授予的全区用户满意服务、全区用户满意企业两项称号，是广西区内同时获得两项称号的唯一企业。

　　梧州地处三江交汇之地，山、水、人和，滋养了梧州供电人沉稳务实的工作风格，他们把这种优良的地域文化与 “以客为尊，和谐共赢”的服务理念完美融合在一起，形成富有梧州供电局特色的“汇”服务文化，以“汇力惠民 情满鸳江”为服务文化建设口号，以“大服务体系建设”为抓手，汇聚全局之力做好电力优质服务，惠及政府、企业、民众三方，实现和谐共赢，把南网深情洒满绿城水都。

　　以“客户满意”为目标，心“汇”于民

　　每年滚动修编《梧州供电局客户满意度提升工作方案》，确定工作目标，抓住不同时期客户体验关键点，做好跨专业任务分解及传递。结合服务过程中发现的问题，提出了管控措施，明确责任部门、完成节点、具体岗位，确保责任到位、监督到位、落实到位。2014年初，该局通过数据比对发现，客户反映较多的是抄表、计量装置、电费电价等问题，占总受理量的81%。该局秉承“以客为尊”的理念，马上组织开展抄表专项整治行动，下半年抄表类问题明显下降，较上半年减少了45%。2016年该局将客户满意敏感因子“停电”、“缴费”作为当年提升点重点。通过严控制停电计划、做好配网设备运维、多渠道发布停电信息等措施，使得客户咨询量明显下降;通过做好电费缴纳渠道宣传，引导客户采用非现金缴费渠道的方式，有效提升客户对“缴费”敏感因子的体验。

　　以“解决问题”为号令，情“汇”于民

　　树立服务调度权威，跟踪、评价各项工作的落实，及时发现问题并上下协调。对有群体投诉倾向的客户问题提级处理,对客户反映问题的实行“四分”管控，建立可操作、可监控的客户问题管理机制。2016年十万客户问题数、客户问题处理平均时长实现连续3年下降。2017年3月，在某小区开展电表轮换之后，服务调度连续收到该小区几个客户反映，电表更换后电量电费突增。为防止发生群体投诉，服务调度马上发布服务调度令，就双月抄表、电表准确性等问题向客户做好沟通、公告，有效解决了客户的问题，防范了群体投诉风险。

　　以“便利服务”为名片，利“汇”于民

　　积极推进片区经理制度，把服务关口前移，陆续在梧州市6个社区建立了“供电服务站”，为群众打造了“5分钟生活便利圈”。健全多元化的电费交费渠道，积极推广网上交费、手机交费、支付宝交费、自助缴费机、电子账单、银行代扣等非现金交费服务，2017年上半年非现金交费达100%，极大地方便了用户。积极开展微信服务号的绑定宣传，宣传面覆盖报刊、政府网络、社区活动宣传、营业厅宣传、移动运营商，2016年微信服务号绑定率持续上升，有效提升客户办理业务效率。

　　以“全方位大服务体系”为平台，“汇”力提质

　　把服务理念向计划、基建、生产专业延伸，建立“计划为基建、基建为生产、生产为服务”的全方位大服务体系。通过压缩停电时间，提高电能质量，提升客户电力优质服务体验。2016年通过局客户全方位服务委员会解决了10项重大的客户问题，完成82项配网项大会战项目建设，解决了52个重过载、低电压台区问题。

　　加强综合停电管理，系统分析综合停电管理存在问题，制定发布局《2016年停电计划执行率提升工作方案》，重新制定考核原则，并结合业务指导书对各相关部门提出针对性的管理要求和改进措施，加强了系统、设备等部门对停电计划的协调管理和停电计划执行准确率的严格管控，综合停电管理取得较好成效。2016年重复停电率0.47%，同比下降64%;临时停电率同比下降17.6%;停电计划执行准确率92.68%，高于目标值2.68个百分点。强化推进客户停电过程管理。完善停电事件处理机制，按日监控停电事件，严格落实停电信息“日通报”、停电指标“周监控”、停电管理“月分析”等工作要求，重点通报超24小时停电未及时复电工作，实现停电“传递、监控、闭环”管理。

　　实施电能质量整治，着力改善台区低电压，分析重过载台区分布，组织从配网规划设计、物资管理、调度运行、输变电运行到基建，共同协力参与的“配网项目大会战”，各以“想尽办法完成每一项任务”精神，攻坚克难，加大协调力度，扫除大会战项目施工障碍，解决了新建龙新十队4号公变台区、龙华上罗一组公变台区工程等一批长期施工受阻的台区工程，安全有序完成82项配网大会战项目建设，极大地缓解了台区低电压现象，低电压客户问题同比下降21%。

　　通过全员、全程、全心全意投入大客户服务体系建设，客户全方位服务能力得到提升，2016年配合梧州市政府促成自治区物价局、工信委延续不锈钢园区分时电价政策，为企业节约用电成本1.1亿元。加强粤桂合作区等六大园区供电服务，提供“一对一”服务，实现客户工程平均提前13天投产。

　　荣誉代表过去，今后梧州供电局将继续做好电力优质服务，坚持“以客户为中心”，通过内外两面沟通，以需求、问题、满意度三大导向制定工作机制，依托业扩报装、营销服务、安全用电、绿色智能等四个支柱业务，为政府、企业、民众提供更为满意的服务。(谭宝娟 谢宁)