修文供电“变身份”查不足提升精益服务

　　中电新闻网讯 通讯员  罗志勇 报道  减少客户诉求，提升客户满意度是电力营销服务其中的一项重要指标。

　　修文供电局从大力宣传推广“95598服务平台”、“客户服务群”的应用以来，按理说客户有需求都会通过两个网络平台得到解答。可在近一周来，在修文供电局各供电所都会接到客户实名制咨询电价电费、用电报装、停电咨询及其它相关信息。

　　笔者通过细心了解得知，打电话的不是别人，他们是修文供电局临时组织的巡访组采取不通知、不透露信息，通过“变身份”开展服务巡查。巡查组由该局客户服务中心、党群部、监察审计部相关人员组成。以查找问题为导向，通过走访客户、电话暗访的方式对基层供电所员工服务行为、态度、规范作风建设等进行突击检验访查，督促服务人员进一步转变思想观念，端正态度，切实提升服务水平，争当服务先锋，减少因员工态度不好、服务行为不规范、业务办理不到位而引起客户诉求。

　　此外，为有效提高客户满意度，推进营销精益管理，该局把提升服务与“两学一做”专题活动相结合，全面落实台区经理制，以发现问题、解决问题、减少客户诉求为突破口，强化优质服务监管力度，以提升客户满意度为衡量供电服务质量的重要标志，规范服务行为，要求服务人员熟练掌握业务知识和技能，为客户提供优质、高效、规范、快捷的服务。

　　“变身份”开展服务巡查，是该局创新服务推进精益管理的其中一种模式。

张媛媛