惠农区供电公司多措试行客户分级服务制

　　中电新闻网讯 通讯员 陈丽竹 报道 8月16日，惠农区供电公司全面启动客户风险等级划分、管控和服务工作，这是该公司积极适应日益快速增长的客户需求推出的新举措。

　　一是实施客户风险等级划分。综合考虑客户的投诉、欠费逾期、窃电违约等用电情况，按投诉渠道、欠费次数及金额、违约用电行为等维度将电力客户划分为三个风险等级。其中，一级风险客户为供电公司已按规定办理业务并答复,但经多次沟通无效的客户;二级风险客户为拨打过95598的客户、对电量电费有异议、存在窃电行为等风险客户;三级风险客户为未改造台区、线路末端等可能存在低电压客户、外出务工或学习的返乡人员、光伏代理等敏感客户。二是对不同等级客户采取相应等级的管控和服务。梳理以往对供电服务有过投诉、对供电服务存在意见、拨打过95598等客户名单，有针对性地组织专访活动，重点围绕服务态度、投诉处理方式方法和存在不足等内容听取客户意见，防范投诉再次发生。对一级风险的客户向国网客服中心进行敏感服务事项报备；对二级风险的客户由所属客服服务分中心向客户送达最终答复并留取证据；对三级风险的客户开展入户走访，向客户宣传供电服务联系方式，降低服务风险。

　　客户分级服务制的施行可有效提升客户满意度和供电企业社会及经济效益，实现客企双赢互利的目标，是一项可长期实行的优化服务水平的重要举措。

周小博