金城江供电局内修外治提升客户服务质量

　　中电新闻网讯 通讯员 韦汉飞 报道 如何提高客户满意度，是河池金城江供电局的重点工作。7月份来，该局以提升客户服务质量为切入点，对外开展“走千家　访万户”系列服务活动，持续开展客户出门整治，积极解决用户低电压诉求，对内跟踪改进95598工单传递情况，加强流程的时限管控，努力降低故障停电次数。

　　精准客户用电服务

　　近日，该局员工组成服务队，分别在六圩、河池、九圩等乡镇，以“走千家、访万户”为主题，开展宣传服务活动。办理相关业务，听取意见，了解客户的实际需求，把服务端口前移，将客户问题消除在萌芽状态，通过各种方式，向广大用户宣传便捷的微信缴费方式、用电相关知识和政策，以及完善客户信息基础数据，提升营销系统客户信息的准确性，精准客户用电服务。

　　河池市大任产业园区一企业即将进驻，河池金城江供电局派客户经理主动上门，协助解决客户在报装接电中遇到的各种问题，对接客户自主选定的设计、安装公司，结合生产和用电情况为用户定制个性化服务，并征询其在安全用电等方面的需求，为企业解决用电的后顾之忧。

　　积极解用户低电压诉求

　　低电压治理是一项惠民工作。该局高度重视用户电压质量的监控和治理，为准确掌握供电辖区内居民用户电压的真实情况，今年来该局利用计量自动化系统和102块电压监测仪 ，实时对居民用户电压质量进行监测分析，动态开展低电压台区的梳理排查和改造。低电压的产生的原因有很多，如离供电源过远，变压器容量过小，线路线径过小，配变档位设置不合理等等。

　　按照“15天有明显改善，60天彻底解决”的办理机制和流程要求，近段河池金城江供电局将东江镇长排下社、福来两个屯的主线路更换线径更大的导线，初步解决了因线径过小导致电压低的问题，8月份内该局还将对完成加基等台区的全面改造，届时将全面解决用户电压偏低、线路设备的安全隐患等问题。

　　精益95598工单管控

　　针对用户低电压诉求、故障报修等业务工单。该局围绕95598工单故障抢修到达时限要求、工单回复填写规范、计划停电故障停电录入营销系统的步骤，对基层营销业务人员开展一次全面的培训。结合日常工作中的工单案例，分析系统运用中存在的共性和特性问题，以专题讲解、特殊工单操作相结合的方式，讲解95598工单实际回复问题，加强流程时限管控。同时还提醒一线员工，用户提出诉求时，在与用户沟通中，要避免那些行为，吸取哪些教训，不要人为激化矛盾，通过培训进一步了提升员工的服务意识和业务能力。

　　持续开展客户出门整治

　　客户故障“出门”是指，因独立安装有变压器的用户，因自身用电安全管理不到位，受电设备故障“越门而出”，从而引发主电网跳闸的事故事件，以该局城郊供电所为例，在2016年全部故障停电类型中，客户故障出门事件占了21%。该局完成辖区所有专变用户隐患排查整理后，加强对了对存在问题的用户设备的督促处理力度，在宣传引导过程中，注重以法律法规为基础、实际排查数据为支撑，确保对用户的整改工作有理有据。目前，已经完成了供电辖区内165个户的整改。

周小博