贵港供电局三访客户终将投诉化作感谢

　　中电新闻网讯 通讯员 岑筱冬  蒋红梅 报道 “就是你们供电局故意卡住我！我要投诉你们！”面对情绪激动的客户，接电话的小夏不知所措。在贵港供电局城郊分局供电服务班入职一年来，小夏负责跟踪高压工程，没少接触客户，但处理这类棘手的问题，她还是有些惊慌，如果处理不好，必定会“摊上大事”。

　　原来，该客户是南郊某砖厂的业主，今年6月底想要办理高压减容业务，但迟迟不肯委托有资质的施工单位、不配合供电局的停电方案、不理解规范的高压工作流程。由于客户的不配合、不理解，造成该工程一度停滞，眼看着高压暂停业务到期后将按日产生基本电费，届时向客户收取高额的基本电费又将成为一大难题。

　　红梅姐是小夏的师父，也是这一单高压工程的客户经理，她从事业扩工作已经十余年。

　　“做客户服务也要有敏锐的嗅觉，要急客户之所急、想客户之所想，对复杂问题要灵活处理。”红梅姐常对班组里的后辈说。

　　炎热的七月里，小夏三次跟随红梅姐上门做客户解释工作：第一次上门向客户详细了解情况，得知客户嫌麻烦不愿委托施工单位；第二次上门为客户提供量身定制的解决方案，并提醒客户尽快完结减容业务，避免产生高额的基本电费；第三次将供用电合同亲自送上门。

　　在客户经理的步步引导下，客户问题得到最合理的解决。“原先是我误解你们了，情绪比较激动，不好意思！但你们的服务确实很周到，我原先没有考虑到的情况，你们都为我提供了解决方案，真的谢谢你们！”客户握着工作人员的手连声感谢。

　　在该局2017年半年客户满意度工作总结及下半年满意度提升工作安排会议上提到，突出抓好投诉有效管控，根据苗头态势，努力将客户问题属地解决，切实一单单将风险防控在前。

　　小夏在工作总结上写到，“在服务客户的岗位上凡事都要想周全，既要有原则，又要站在客户的角度去考虑问题，唯有真诚与行动，才能消弭客户的戒心，增进客户对我们的理解……”

周小博