东莞塘厦供电真情服务快速响应客户诉求

　　中电新闻网讯 通讯员 黎丽诗 袁绮雯 报道 “您好！我是东莞塘厦供电分局急修班值班员黄工，现接到您的95598工单，请您描述一下现场故障情形及具体地点，我们将尽快安排抢修人员到现场处理。”8月3日，在接到95598工单后，东莞塘厦供电分局值班员黄工在一分钟之内致电客户杨先生，了解故障情况。经过简单沟通，他在一分钟内快速编辑了一条微信传递至该分局的急修微信群：“清湖头宝发街5号客户反映刚刚一户停电，自查表后线路无异常，请林工安排人员到现场处理！”

　　很快，当日轮值抢修负责人林工接到值班调度员的信息后，立刻在一分钟内致电客户杨先生：“您好！我是塘厦供电分局抢修人员林工，现从塘厦莲湖出发，30分钟内到达清湖头宝发街，请稍等片刻，到达前将再次电话联系您，现场如有其他问题可随时电话联系我，谢谢！”短短三分钟的时间内，客户杨先生的报障需求得到了快速响应，这正是塘厦供电分局首创的“三个一分钟”抢修快速响应机制。

　　“‘三个一分钟’是我们从客户角度出发，将心比心了解客户停电感受而提出的抢修快速响应机制。”东莞塘厦供电分局配电运维三班班长黄满棠介绍，所谓“三个一分钟”，其具体措施是：值班员接到95598客户工单后，必须在一分钟内首先致电客户了解故障情况、故障地点等，并安抚客户；随后将了解到的情况在一分钟内发送到急修微信群，传递给抢修负责人，让其根据故障情况进行人员安排及工器具准备；抢修负责人接到任务后，必须在一分钟内致电客户，将抢修人员到达现场的大概时间及现场安全事项告知客户，确保客户情绪稳定。同时，抢修完成后，值班人员会电话进行回访，向客户解释故障情况，给客户一个满意的答复并感谢客户。“自从今年4月初开始实行‘三个一分钟以来，我们班很好地在抢修事件中安抚了客户情绪，实现了班组范围内的客户‘零投诉’。” 黄满棠表示。

　　“‘三个一分钟’抢修快速响应机制要求在接到95598工单后快速响应，做到反应快速、服务快速，真情服务提升客户满意度。”塘厦供电分局相关负责人说。据了解，该分局在降低客户诉求，提升客户满意度方面始终践行精益管理理念，从客户角度出发，了解客户诉求和需求，积极与客户沟通，不断总结、优化工作流程，创新工作方法。塘厦分局真情服务快速响应客户诉求获得广大客户点赞，今年3月，当地大坪社区客户向分局赠送了一面“安全快速复电，用心为民服务”的锦旗以表感谢。

周小博