弥勒供电公司多举措减少客户诉求事件

　　中电新闻网讯 通讯员 吴昌伟 报道 南方电网云南弥勒供电公司牢固树立“以客为尊、和谐共赢”的服务意识，切实解决客户问题。以客户为中心，树立全员服务理念，形成全员服务机制，把客户诉求作为各个专业改进工作的一项重要来源。

　　深入客户投诉情况分析。公司各党支部带领各部门、基层所队认真做好客户投诉情况分析，大多数投诉举报均反映出我们对客户问题重视程度还不够，没有及时解决客户问题，没有有效解决客户问题。

　　供电服务类投诉暴露了个别营业厅管理、业务办理不规范，员工主动服务意识不够，“以客为尊”服务理念执行不到位，全员营销、全员服务意识有待加强等问题。

　　停电与电压质量类投诉暴露出公司电网基础建设项目增多、低压配网薄弱、故障频发、抢修资源配置及调度不合理、故障集中时段的抢修调配不力、计划安排不合理导致延迟等问题，在客户对供电可靠性的高期望下，导致大量客户抱怨。

　　电网建设类投诉暴露出在项目实施过程中，服务态度、服务意识有待加强，在与客户未达成一致情况下，采取断电实施，对于可能造成的投诉风险未能采取有效防范措施，未从客户角度出发，积极协调解决客户诉求。

　　信息沟通类投诉暴露出客户信息完整性、正确率不高等基础管理问题，从源头制约了客户满意度提升。

　　强化技能培训，有效解决客户诉求。各部门以客户为中心，树立全员服务理念，形成全员服务机制，把客户诉求作为各个专业改进工作的一项重要来源。强化服务技能培训，让全体员工掌握与客户有效沟通的方式，快速有效的解决客户诉求。

　　在具体业务办理过程中，提高问题首次解决成功率，在受理客户诉求后60分钟内必须与客户取得联系，向客户做好相关解释并告知处理措施及进度，避免客户拨打95598后不能及时有效沟通，引起客户重复拨打95598投诉或越级投诉。

　　专业化管理，差异性服务。充分发挥客户经理作用，积极推广客户经理责任制，培养客户有问题首先联系客户经理的习惯，靠前服务，有效降低95598话务量，提升客户满意度。确保客户诉求集中、快速、有效响应。

　　对故障抢修、项目管理、日常运维、客户诉求传递、面对突发应急情况下的组织、协调等存在问题深入分析，从客户角度出发，提出避免类似情况发生的措施。特别是要对提升客户满意度、提高供电可靠性进行分析。

　　优化电子服务渠道，提升客户服务水平。充分运用客户服务工作微信群，作为客户服务工作交流、信息共享的重要渠道。大力推广电子服务渠道，稳步推进“互联网++”服务体系，不断提升业务远程受理比例，培养客户电子渠道办理习惯。

　　严格按照故障停电信息传递要求，加强基础数据维护，及时、准确录入故障停复电信息，切实提高故障停电信息影响客户数的成功推送率，提升客户服务水平。营销业务部门强化客户基础信息维护工作，确保客户基础信息准确。

　　转变服务理念，主动为客户解决难题。正确理解客户投诉，客户投诉是对各专业工作状况的反映，在做好分析处理的同时，要加强监督考核，对无管理责任的投诉，积极做好申诉工作，对有管理责任重复发生的95598投诉及有管理责任的12398投诉要向公司“说清楚”，根据结果进行严肃的考核问责。对客户已通过95598等自有服务渠道反映诉求而未有效解决引发客户有责任的越级投诉，向公司进行专题“说清楚”，根据结果进行严肃的考核问责。

　　从被动解决客户投诉转换为主动靠前服务，加强抢修管理、加强设备运维、加强抢修资源优化调配、加强抢修装备配置及运用，同时要把好工程质量入网关，避免因客户自身问题引起对供电企业的投诉。

　　弥勒供电公司把公司“诚信、服务、和谐、创新”的理念落实到行动上，深入开展优质服务反思活动，提高全员服务和主动服务意识，增强服务工作的使命感、责任感和紧迫感，想尽办法，不折不扣落实各项工作。

　　深入分析影响客户满意度原因，查找客户关系、供电能力、供电质量等影响客户满意度工作中存在的问题，分析问题、研究对策，部署下一步工作，持续提升客户满意度，提高供电可靠性，多举措减少客户诉求事件。

周小博