国网辽宁电力客服中心：畅通渠道 提升品质

　　7月15日，国家电网公司业务支持系统统计出的一组数据显示，辽宁全省优质服务评价指数、供电服务规范率指标连续6个月持续提升，这反映了国网辽宁省电力有限公司在切实提高服务客户、服务企业、服务地方经济的能力和水平方面取得的新成效。

　　今年，国网辽宁电力要求各单位以辽宁省委、省政府提出的优化营商环境建设年活动为契机，积极配合地方政府，因地制宜优化营商环境，主动承担政治责任、经济责任和社会责任，积极提升服务品质，畅通服务渠道，优化营商供电环境，为辽宁新一轮振兴发展做出新的更大贡献。

　　220千伏业扩报装持续优化 用心服务彰显真谛

　　作为220千伏业扩报装的省级业务执行机构，经办的每一项客户工程都关系到千家万户，影响范围大，涉及困难多。国网辽宁电力客户服务中心充分发挥省级业务集约优势，客户经理直接组织、协调国网辽宁电力专业部门，开展有针对性的前期准备工作，提前对接协调。在客户服务中心的墙壁上，有一块醒目的业扩进度时间节点看板，红色、绿色醒目的标记业务的办理进展、关键节点，每一环节的进展情况、急需解决的问题，一目了然，时刻提醒工作人员及时疏通解决办电过程中的堵点和卡点。为提升跨专业协同运作效率，客户服务中心依托专业的信息化系统，将业扩办理由线下协同转为线上流转，持续完善重大项目绿色通道机制，确保各环节、各细节无疏漏；全力保障红沿河核电站、京沈客专、沈西工业走廊等电气化铁路、忠旺铝业二期项目、大连恒力石化等国家重大项目业扩工程按时实施，认真解决项目建设中的用电问题，以优质的供电服务满足重点项目用电需求，推动地方经济发展。

　　业务管控不断深入 故障报修及时高效

　　城区故障报修45分钟达到现场、客户欠费复电交费后24小时内恢复工单是供电企业对客户的郑重承诺。为督促工作人严谨细致执行到位，国网辽宁电力客户服务中心组织所属部门经理，专程到国网辽宁电力专业部门，研讨95598业务管理相关考核方法。最终运检部、调控中心、营销部分别将95598相关的到达现场及时率、转派及时率、回复及时率、工单处理满意率、问题一次解决率对应业务，纳入了相关考核体系，并给予较大权重，从制度建设的角度，保证了客户诉求的及时满足，创造良好的客户感知。根据国网辽宁电力2017年重点工作的具体布置，客户服务中心综合营销业务应用、电能采集、营销业务管理平台等应用，将专项稽查主题固化到稽查系统，开展关联分析，提升辽宁省营销稽查监控水平。强化业务质量管控力度，开展业扩全流程异常，掌上电力异常注册等专项稽查工作，及时发现服务隐患，将微笑向客户传递。

　　客户诉求全流程跟踪 特殊问题挂牌督办

　　在国网辽宁电力客户服务中心座席大厅看到，工作人员的电脑业务督办页面上清晰的记录着每一件跨部门客户诉求的跟踪处理情况，在资料柜内摆放着装订整齐的业务联系单，让人瞬间感受到服务的严谨与认真。

　　据该部门工作人员介绍：“为真正做到客户诉求件件有反馈、事事有落实，国网辽宁电力建立了以省客服中心为纽带、各专业部门协同负责的全流程跟踪机制。对客户反映的输配电线路建设、停送电信息报送等跨专业问题，变协调处理为共同解决。”她随手拿过一份业务联系单说：“这是一件刚刚处理好的跨专业问题的处理报告，客户反映500千伏瓦海线77―78号附近的葡萄架有感应电，客服中心编制好业务联系单转给运检部，运检部安排辽宁电力检修公司工作人员到现场测量实际距离为65米，符合安全距离要求。但本着为客户解决问题的原则，我们沟通专业部门后，给葡萄架做了接地处理，客户对此非常满意。”

　　为进一步发挥业务诉求省级汇聚中心的作用,国网辽宁电力客服中心每日根据工单受理内容，结合听取的客户投诉录音、系统数据，重点关注投诉挂牌督办。对反馈的处理结果通过数据分析、举证材料、回访录音等分析，判定处理结果是否满足客户的实际需求。同时，每日通过营业厅服务行为视频监控，对全省各级营业窗口服务情况进行抽查。对于习惯性服务违章下发营业厅服务行为问题调查单，督促整改。联合民心网第三方调查机构，开展明察暗访。通过对客户诉求的风险防控、办理过程、问题跟踪等各环节挂牌督办，实现了服务问题的闭环管理。

　　下一步，国网辽宁电力将利用“互联网++”思维和技术探索营销服务手段和方式，以数据驱动的方式，探索实施精准服务，深化供电服务闭环管理机制，优化营商供用电环境，为辽宁老工业基地新一轮振兴发展，发挥积极助力作用。