海口供电局：对接政府 服务群众

　　海口供电局龙华供电所工作人员正在矮化线路走廊树木。 杨永光 摄

　　近日，海南电网公司海口供电局以问题为导向，构建“12345”政府服务热线快速响应机制，严格管控诉求工单办理时限，全力提高客户服务能力。

　　据统计，截至6月底，海口供电局今年共收到“12345”热线平台转派反映供用电服务诉求的办件3767起，涉及外力破坏导致停电、客户产权故障纠纷等内容。该局及时服务，做到件件有着落，事事有回音，办结率100%。

　　快速反应

　　深夜出动及时抢修

　　5月5日晚，在海口市灵山镇迈雅村路口，一辆拉满砖头的大货车将10千伏灵东线迈雅公变的一根低压电杆撞断,司机肇事逃逸，留下满地狼藉。

　　“这样的紧急办件我们30分钟内就得响应处置，晚上11点52分，‘12345’热线平台紧急派件到局里，0点11分我就带着急修班的4位同事赶到现场进行情况核实了。”灵山供电所副所长邓成章介绍，被撞到的低压电杆正好位于一个丁字路口的拐弯处，对过路的行人车辆埋下了极大的安全隐患，必须及时处理消除隐患。

　　由于电杆被撞断后,仍被大货车顶着没有倒下，要将电缆妥善放倒在地，需要将缠绕在电杆顶部的低压线路先行解开卸下，但失去上端线路牵引的拉力后，电杆极易失去平衡从高处倒下，对现场造成二次破坏。邓成章结合现场情况后，决定指挥出动大型吊车配合作业。在停电措施完成后，吊车操作员先是利用吊车的“大手臂”将电杆吊住固定，电力施工人员再快速将牵扯的线路剪断卸下，最后终于安全将被撞断的电杆卸下，此时时间已过凌晨3点。

　　现场的安全隐患解除后，大家还没来得及松口气，又一个问题摆上了台面。要想恢复因大货车外力破坏导致的故障停电，需要将大货车拉走后，再在原来的地方竖立一根新的电缆。可交警部门无法短时间内将事故现场清理干净，凌晨4点供电部门抢修人员才离开现场，为不影响用户白天生活用电，第二天一早他们就又赶到现场将新的电杆重新竖立起来，恢复了用户的电力供应。

　　“拨打‘12345’热线没多久，供电局的小伙子就赶到现场了，还联系我们做了解释说明。”附近的居民王先生对供电部门的处置效率表示满意。他说，想不到这么晚了供电局到现场进行处理的动作还能这么快，要为他们的服务点个赞。

　　建立机制

　　30分钟内响应处理

　　这样快速的行动反应得益于海口供电局完善的应急响应机制。

　　“别看现在大家的服务意识都很强，能够熟练、快速地处理‘12345’政府服务热线的办件，但在开始的磨合阶段，也存在着不少问题。”海口供电局市场营销部副主任施寅跃表示。该局成立了“12345”热线工作小组。在不断适应“12345”政府服务热线办件要求的过程中，摸索出了一套快速响应机制，能有效承接并及时解决市民通过热线反映的诉求。

　　海口市政府对于“12345”政府服务热线的紧急办件有着严格的时间要求，紧急办件派送到责任单位后，该单位要在30分钟内响应处置。为节省办件流转时间，提高派件效率，海口供电局从原有的局95598热线平台中抽调接线员成立了“12345”调度班，负责承接“12345”政府服务热线的办件，并直接派发至相关基层部门，确保办件工单及时、有效传递。同时，该局编制《热线工单管理业务指导书》，明确“12345”办件流程和制度，并建立了以各职能部门和供电所为主要成员的专项工作微信群，实时监控办件的处理情况，发挥部门间的高效联动作用，提高办件解决效率。微信工作群成立后，还加大了对办件的分析研判和跟踪督办力度。由局“12345”调度班收集群众反映的热点难点问题及逾期工单进行整理统计，定时在微信群内发布工作日报、周报，对造成重大影响的工单责任人实行问责，坚决杜绝工单逾期不解决等情况。针对部分员工服务意识较为薄弱，可能存在推诿推责行为的情况，海口供电局加大首问负责制宣贯力度。同时，为提高员工为市民及时解决问题的能力，海口局召开《“12345”政府服务热线宣贯培训会》，带领员工学习市政府下达的文件，并对回单不规范、典型工单回复等问题进行专业培训，全面提高员工的业务素质和服务意识，真正做到把群众的需求作为工作出发点和落脚点。

　　(姚其欣)