曲靖供电建“问题协同机制”服务客户

　　中电新闻网讯 通讯员 李茜茜娅 报道 自2016年7月份以来，曲靖供电局建立客户问题提级预警督办机制，对客户关心的停电、低电压等供电服务问题，分层级预警督办，提升客户问题解决效率，有效减少客户抱怨。

　　随着电力体制改革的推进，广大用电客户对供电企业的服务关注度越来越高。为了提升客户服务能力，集中力量解决客户关心的供电能力、供电质量以及客户服务等方面的问题，曲靖供电局建立了客户问题提级预警督办机制，共分成县级供电企业、局属职能部门和局领导三个层级牵头督办客户问题。对于通过95598、营业厅、客户经理等自有渠道受理的客户反映的突出的停电、片区低电压、供电安全隐患等问题，由局服务调度传递至相应的客户管辖单位进行处理，并通过短信将预警内容发至各县级供电企业分管领导进行督办；在客户管辖单位督办处理无效，并满足提及提级预警条件时，由服务调度将该客户问题发送至局相关职能部门提级督办。对于客户问题影响范围较大、影响较为严重或由上级部门转办的客户诉求，将直接提级至局分管领导层面进行督办。除日常开展督办外，局市场部通过调度早会、全方位服务会以及安全生产分析会等例会按周、月、季度对客户问题的处理情况及督办情况进行分析及反馈，并按月对客户服务问题形成书面通报，全面跟踪落实客户问题的闭环情况。

　　通过开展客户问题提级预警及督办，扩大了客户问题解决的参与层面，高效解决客户问题。针对客户集中反映的停电、片区低电压、供电安全隐患等问题，充分调动各职能部门协同合作，使得全方位服务“客户问题协同机制”有效落地，需提级督办问题从7月份最初每周十余起降至目前每周3起附近，有效减少客户投诉。

刘卓