曲靖供电局：创新模式提升供电服务水平

　　本网讯 “供电部门的工作效益真的想不到，他们的服务真是太到位了!”直到7月28日，曲靖罗平县长底乡小德江村村民田应卫仍对供电局的工作啧啧称赞。而供电局之所以让他如此感怀，则源于7月1日那天他们村所经历的一次停电。

　　当天早上10点多，为小德江村供电的10千伏长底153号线因故障突然停电，正在忙着做饭的村民顿时“没了招”。田应卫忙着给“95598”打电话。他刚挂完电话20分钟左右，远在25公里外的供电所人员就到达现场，随即进行抢修，没多久，各家各户的电饭煲又开始煮饭了。“我的电话是打到曲靖去的呀，他们的速度真的是很快!”

　　在田应卫感到供电所工作“神速”的同时，曲靖马龙旧县镇花龙潭村村民魏定平却感到，“现在的供电工作，很‘神奇’!”魏定平是烤烟种植户，这几年种烤烟赚钱容易，今年，他家建了5个“电烤房”，烤烟旺季时，其中的两个电烤房因负荷不够不能使用，他忙着给供电部门打电话，旧县供电所的员工秦朝发等人到达现场后，将为他家供电的线路由400伏的A相调至B相后，当天就让他们的5个烤房都用上了“充足的电力”。

　　当前，在整个曲靖地区，老百姓对供电服务的满意度都在不断上升。而这种上升的背后，则是曲靖供电局客户服务工作的创新。

　　今年以来，曲靖供电局推行“同心圆”服务模式，该模式以聚焦客户服务反映较为集中的问题为线条，按照“集中讨论、业务疏导、解决问题”的“三原则”建构。主要内容包括：以客户经理、95598呼叫中心、营业厅柜台、网络平台(微博、微信、网上营业厅等)为信息源，以服务调度为核心区域，以时间为半径，以客户经理、客户工程师为团队的支撑点，强化“客户问题处理调度指挥中心”统一资源和服务调配的功能，实现客户问题的快速解决及信息及时交互。

　　“同心圆的操作是一个团队密切协作的集体任务，所有队员侧向圆心围成一个圆圈。半径越长，画出的同心圆就越大,说明客户问题处理难度大，协同力度需更加紧密。”曲靖供电局客户服务中心主任何琴介绍说，这是她们强化客户全方位服务体系建设的重要举措。其目的就在于提升“掌握、满足、引导”客户需求的能力，以实现客户问题由服务调度在同一时间“一点触发”，向管理部门“同时发送”、业务部门“同时响应”，以减少客户服务过程空间的运动距离、缩短时间长度。

　　据了解，“同心圆”模式总体分为“客户信息流向同心圆”和“业务协同同心圆”两大类。其中，客户信息流向同心圆是以客户诉求为圆心的问题收集、传递、处置、协同督办，形成核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理圆。该圆围绕圆心共分五层，客户的服务诉求为核心层。第一层为曲靖供电局向客户提供的7个服务渠道，即95598、营业厅、客户经理、片区客户经理、微信、微博、网上营业厅等，由第一时间接受信息的服务人员与客户进行信息交互、处理。对不能解决的问题向外圆服务调度提交监督办理。第二层为曲靖供电局客户中心服务调度，其功能核心定位是协同外圆处理第一个圆中无法直接解决的客户诉求;第三层为麒麟供电局、沾益供电局和曲靖8个县的县级供电企业，负责接收、分析第一层辖区客户诉求原因，督促、组织解决问题;第四层为曲靖供电局计划发展部、市场部、设备部、系统运行部，负责牵头处理第二个圆传递出来的提级办理工单。市场营销部为局客户全方位服务工作小组的牵头部门，牵头汇总、通报、考核全方位服务过程中存在的问题;第五层是曲靖供电局分管领导、云南电网公司市场营销部，为客户诉求问题解决的最高层级。

　　业务协同同心圆由业扩报装、停电管理、问题处理三大模块组成。主要以集中解决业扩容量、线路受限;低电压;家用电器损坏赔偿;故障停电;欠费停复电等客户抱怨较为集中等问题，以此形成信息同时共享、业务响应同时互通的全方位服务协同机制。围绕客户需求，该同心圆共有三层，第一层是客户服务的三项基本业务，包括业扩报装、停电管理、问题处理。第二层是各项业务具体需要解决的重点难点问题。其中业扩报装分为三大板块，包括低压业扩、10千伏及以上业扩、业扩受限;停电管理分为三大板块，包括计划停电、故障停电、欠费停复电;问题处理分为二大板块，包括电压质量、服务态度。第三层为各项业务归口管理部门。负责牵头按照“纵向联动、横向协同“快速处理问题，并反馈回服务调度。

　　在具体的工作中，建立了生产设备群、基建项目群、营销服务群和客户经理群等4个专门的QQ群(微信群)，生产设备群成员包括曲靖供电局生产设备部主任、区县供电局分管领导即配网部主任、各级专业客户工程师，解决客户停电重点问题。基建群成员包括曲靖供电局基建部主任、区县供电局分管领导及配网部主任、各级专业客户工程师，解决：农网改造、文明施工、青苗赔偿、延期投产、施工人员服务态度、现场施工等问题。营销服务群成员包括曲靖供电局市场部主任及分管、市场部优质服务专责、客户中心主任和分管、客户中心优质服务专责、各区县供电局分管领导，解决重大抄表差错、营业厅服务态度、服务渠道异常等问题。客户需求一旦通过95598、微信、微博、网上营业厅、营业厅或客户经理等任一渠道传递至供电部门，相关信息就被随即发布到群里并传递至相关部门和人员，以积极解决客户问题。(杜明彦)