湖北鄂州公司：“学思查改”提升优质服务水平

　　3月23日，国网鄂州供电公司在各区公司及一线班组现场开展“现身说服务，全员共参与”服务反思活动，全面梳理营销服务中存在问题，查找各类问题的成因、制定整改落实措施。

　　“学”：认真学习上级讲话精神要求以及《鄂州公司2015年供电服务投诉受理及纠风工作情况通报》，开展学习讨论，充分认识到优质服务的重要性和紧迫性。同时将反思学习常态化，切实把“优质、方便、规范、真诚”服务理念落实到工作中。

　　“思”：结合2016年第一季度典型案例及投诉工单，通过播放录音再现场景，当事人现身说法反思，针对案例请一线员工、营业所班组长、公司分管领导进行全方位的阐述和分析，在公司各个层面将投诉问题分析透彻，探讨改进措施与方法。

　　“查”：结合典型案列及投诉工单，对照各项规章制度和标准，突出问题导向，认真查找在电费催收、费控推广、配网建设、业扩报装、故障抢修、窗口服务、计划停电等方面的热点问题。查找自身在服务理念、服务态度、服务质量、业务素质等方面的不足，深刻反思、举一反三、深入分析问题和不足，查找问题的原因和根源。

　　“改”：将学习活动形成的讨论意见和建议，结合本单位实际情况，全面梳理和重点排查今年以来的投诉工单和服务舆情，创新管理、细化制度、优化流程、强化管控、严格问责、加强回访，确保所有问题按照时间节点落实到位、整改到位。

　　信息来源：国网湖北省电力公司