武汉供电公司联责奖罚提升优质服务水平

　　2月28日，湖北武汉供电公司印发“2016年1月份基层单位领导班子成员优质服务投诉联责考核情况通报”，首次对11家当月投诉工单超出计划管控的基层单位党政负责人和分管副职进行了不同程度的考核。一石激起千层浪，干部员工纷纷感慨，“抓服务就要像抓安全和党风廉政一样实施一岗多责”并非一纸空文。

　　武汉供电公司与各单位、部门负责人签订优质服务目标责任书，根据营业户数、用电管理难易程度和2015年投诉情况等方面综合考虑，对所属的17家基层单位分别下达投诉管控年度目标值，按月、季分解，并根据月度投诉管控目标值完成情况联责考核，超出目标值的每笔投诉考核到人。同时，该公司还引入责任事故追究制，对典型投诉实行“四不放过”原则，通报一起，考核一起，有效将专业管理与优质服务全面结合起来。

　　该公司与联责考核同步出台了优质服务考核奖励措施，分别设立年度和季度投诉量管控达标奖、长周期零投诉奖、连续零投诉管控奖、零投诉示范所等奖项，一次性奖励完成年度投诉量管控的单位；按各单位累计长周期零投诉天数考核，在连续零投诉考核周期内，根据各单位营业户数及管理难易程度，分为A、B、C三类奖励；在实现电费结零的前提下，奖励全年实现零投诉的低压营业所。

　　这些奖罚举措形成了有效的激励和约束机制，充分调动了广大干部员工的工作积极性。目前，武汉供电公司供区内用电人口为1033万，2015年售电量达383.9亿千瓦时，用电增幅5.45%，居湖北省首位；全年投诉总量同比下降了52.26%，百万客户投诉率也大幅下降，营销服务规范率指标有3个月连续全省第一，在武汉市群众满意率测评中稳居公共服务业前列。2016年，该公司自我加压，提出“95598零投诉60天、投诉件1000件以下”的管控目标，届时，零投诉天数将同比提高一倍，投诉总数下降20%。

　　记者了解到，武汉供电公司日常抄表、催费和欠费停复电方面产生的客户投诉占总投诉67%。该公司去年安装智能电表120万只，日均采集成功率和自动化抄表核算分别提升了7.8%和13.5%，降低了抄表差错。在全省率先推出“智能电管家”支付宝网上签约功能，构建“网上购电、实时查询、自助管理”的移动服务平台，签约客户突破85万户。在欠费停电管理方面，该公司规范用电客户欠费停（限）电、复电工作管理流程，明确了高、低压用电客户欠费停电的实施条件和停电流程。