贵港供电局95598十年声传荷城情暖万家

　　中电新闻网讯 通讯员 余弦 梁宏玉 报道 “您好，贵港供电服务热线12号为您服务，请问有什么可以帮到您？”温馨的问候、熟练地解答，这样的亲切问候已达近20万次，客户咨询电费电价、用电业务、故障报修，投诉举报……

　　从2005年11月28日，到如今，贵港供电局95598热线服务班经历了10年，从最初的12人到现在的19人，要应对贵港三区两县市120多万电力客户的突发用电难题和日常咨询。

　　十年来，电话背后，姑娘们在这个“只闻其声”的世界里，以真诚的服务和甜美的声音架起一道通向千家万户的“连心桥”。

　　声音会微笑  打造用户“亲情号码”

　　从陌生到熟悉，从质疑到赞许，十年的热线情缘，使“95598”这组平常的数字变为老百姓心中代表着光明和温暖的“亲情号码”，这期间有艰辛、有汗水，更有电话边十几位“姐妹花”的长久坚守。

　　小甘是一位年轻的妈妈，丈夫由于工作需要长年出差在外，顾不了家，年幼的孩子和年长的父母都需要她一人照顾，可她却和其他姐妹一样坚持倒班，遇到节假日也从不含糊，这样的坚持，一晃就是八年。今年国庆黄金周，贵港遭遇台风“彩虹”袭击，造成多处供电线路发生故障而停电，9万多用电户受到影响，故障报修和相关咨询电话持续不断地向95598涌来，当人们都在家里躲避台风的时候，95598的坐席员已在值班室加班，小甘也不例外，嗓子冒烟了、疼了，哑了，喝口水后又继续接听和回答，第一时间将故障信息转达给抢修部门和服务调度……10月5号晚上20点多钟，小甘接到住在南江的一位李女士打来电话，“供电局吗，你们有没有搞错？停什么电啊！……”电话那端阵阵的谩骂声顿时让空气中充满了浓浓的火药味，小甘感到很委屈，但经验丰富的她马上调整情绪，耐心地向客户解释：“女士，非常抱歉给您带来不便，由于受到台风影响，线路发生故障导致停电，抢修人员已正在抢修中，预计23点左右可以恢复送电，请您耐心稍等。” 果不其然，23时15分，10千伏红口岭线恢复送电……小甘刚想致电李女士，没想到李女士主动来电了：“有电了！有电了！想不到真的23点就有电了，如果换了在10年前，晚上停电起码要第二天才能修好，而且报修时工作人员也没办法这么快速准确地知道复电时间，但现在完全不一样了，而且我还收到了你们发的停电短信，谢谢你们啊……”

　　“为您提供优质的服务是我们该做的，请您不必客气，感谢您对我们工作的支持！如您还有用电方面的事情需要帮助，请您随时与我们95598联系！”小甘高兴地说道 。李女士表示她对95598的服务非常满意，因为她知道95598也不容易，所以打电话来表示感谢，当时的心情小甘到现在都记得，很幸福，很温暖。

　　“由于我们是对外的服务窗口，所以理所当然成了矛盾的‘聚焦点’。”有着十几年工作经验的“老”座席员阿秋说，工作中碰上客户发脾气、摔电话、抱怨发牢骚是常有的事，有时候听到客户毫无缘由的责难，她也感到特别委屈，甚至想大哭一场，但是她明白必须把眼泪咽进肚子，把微笑留给客户。“做我们这行要有‘四心’，爱心、耐心、忍心、恒心，多站在客户的角度上看问题，急客户所急，想客户所想，总能赢得客户的理解。”说话时，啊秋的脸上始终洋溢着职业的微笑。

　　电话旁的相守有温暖、有泪水，而更多的是那份长久坚持的责任。十年来，共受理各项业务电话20多万个，人工接听率达90%，至今保持着“零”投诉的记录。

　　脑子转得快  服务从此“不塞车”

　　“只要您一个电话，剩下的事我们来办。”为了履行好这个承诺，大家决定从提升自身业务素质入手，她们认真研读相关的电力法规、专业书籍，定期邀请配网检修人员开展培训，了解用电常识和配网知识，学习与客户沟通的技巧，保证在解答客户咨询时“不说外行话、不办外行事”。在各种培训的带动下，几位座席员很快成为了岗位能手，接听客户电话也变得游刃有余，服务热线班的日均话务量，也从成立之初的一百多个，上升至目前的2000多个。若遇上台风天、高温天气时，全天的电话量最高能超过6000个，即平均每人一天要接听超过300多个电话。

　　在十年的成长历程中，95598的服务渠道也在不断扩展，并从“电话线”延伸到“网线”上。随着智能手机的普及，网络正也悄然颠覆着人们的生活。95598微信平台的正式运行，对供电服务发挥着积极作用，进一步拓宽服务渠道，提高服务便捷性，增强客户用电服务体验。客户登录微信，关注“广西电网95598”服务号，绑定账户。就可以通过微信平台，网上营业厅了解节能减排的相关信息、实时查询停电信息，在线办理用电报装、故障报修、充值缴费、查询缴费记录、电量电费、营业网点业务，还有一项为“新装变更”，主要办理用电新装以及用电变更等内容。用电变更业务，包括了减少或增加合同约定的用电容量、临时更换大容量变压器、改变用户的名称（简称更名或过户）、合同到期终止用电（简称销户）等多项内容。后期还可以通过“点对点”问答等形式实现个性化在线互动。现在贵港供电局通过微信平台绑定用电服务的电力客户为3000多名，“粉丝”们反响良好，不断“点赞”，认为该微信平台贴近客户、贴近百姓，服务便捷。

　　以往，市民如若想报装用电，就必须拿着一沓资料前往供电局营业厅办理。一些用户会因为资料准备不齐全或不符合规范，跑了冤枉路，多花了时间事情却没办成。如今，市民只需要通过“广西电网95598”微信公众号，网上营业厅就可以预约申请新装变更等多项用电业务。95598坐席根据广西双向平台，网上营业厅转来的工单完成预约工作，并生成新装工作单，以预受理工单形式传递到分局服务班或县企等相关部门，然后业扩人员会在规定时限完成现场勘查并给出供电方案，报装轻松搞掂。客户通过远程渠道自主办理相关业务，缩短了客户的办理业务时间、同时也分流95598电话业务量，使服务响应更加迅速，为用电客户提供优质、便捷、多元的服务。

　　“把简单的事情一千遍地做好，就是不简单。把容易的事情，一千遍地做对，就是不容易。”风雨十年，95598服务热线班的姑娘们如一朵朵娇艳绽放的鲜花，温润柔美，馥郁芬芳。她们用声音传递微笑，用服务传递真情，荣誉墙上记录着她们一路走来的点滴，去年，在全区满意度测评中名列全区第一，荣获广西电网公司市场营销先进集体荣誉称号，“区级青年文明号”，“广西三八红旗集体”等荣誉称号。

周小博